作為一個消費能力有限的普通老百姓，我是不是表現得太咄咄逼人、不給商家活路呢？
為什麼這次台北旅館的事，會把我惹得大動肝火？

我想，我還是說說一個“讓顧客感到愉快”的客服，應該是怎樣的吧。

2009年6月，我在網上訂購了7月份在新西蘭旅行的長途巴士票，南島西海岸行程，NZ$ 259。
我是在Magic Bus這家公司的官網訂購的。
在詢問過巴士日期班次之後，我確認了訂單
但是沒多久，我又收到Magic Bus客服Matt發給我的email，說，抱歉，之前誤會了我的訂購日期，我想要的日期沒有巴士班次，問我希望怎麼調整。
我當時十分生氣地回信說：
此前我已再三詢問你們，我要的日期是否有車，得到的答覆是“有”。因此我已經預定了當天從惠靈頓到Picton的船票、Picton到尼爾森的車票、前後一整周在惠靈頓、尼爾森、Greymouth、Franz Josef以及皇后鎮的住宿。現在你跟我說那一天沒有巴士，意味着我要更改上述所有預定！請參考附上的郵件溝通記錄，並給我一個合理的安排，謝謝。

一天之後，我就收到了Matt的回信，第一句是：
I must firstly apologise for several problems and mistakes we have made whilst booking your travel.
然後跟我解釋，他們的班次表最近剛剛做過調整，因此會出現這種問題。

接下來，他主動提出下列解決方案：
1. 如果我仍然願意乘搭Magic Bus的車，我可以選擇在原定日期的前一天或後一天出發，Magic Bus公司將【負責幫我更改相關的所有車、船、住宿預定】；
2. 如果我堅持要在原定日期出發，那麼他們將【全額退款】，並且【免費】為我安排另一間巴士公司的同一條路線，只是這樣我就無法享受Magic Bus提供的特色沿途導遊講解。

那封email的結尾是這樣的：
Can you please advise me what you would like to do and I will try and get the situation resolved?
Many Thanks and apologies

我讀完信立刻就消氣了，而且我並沒有選擇退款，而是請他們協助我更改了旅行安排，最後，我的那一趟南島西海岸之旅非常愉快。

這是我在行程結束的時候，跟可愛的kiwi司機合影（不過他不是跟我email聯繫的Matt）
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所以，各位看官可以理解為神馬我會對台北金帥商旅如此炸毛了吧！

附件圖片：

首先要說的是，我挺為我的台灣好友們感到不值的——台北金帥商旅給我帶來的糟糕體驗，完全跟我對台灣的良好印象相反。

在今天之前，我一直向身邊所有人說，我在台灣感受到的服務是整個大中華地區最熱忱、最真誠的，相比而言，香港的服務則顯得制式化、規範化、但人情味不足。而今天金帥商旅蔡小姐打來的一通電話，卻讓我從此不敢再這樣盛讚台灣人的服務。

【事情的簡略經過是這樣的】

9月15日，我在網上幫我爹媽定台北酒店。原本打算定“金帥商旅”，但是他們網上顯示“有房”，櫃檯接電話的小姐卻說客滿，最後我在網上下單不成功，也致電確認過沒有生成訂單。

但是，10月12日，我的信用卡卻仍然被扣了7840新台幣，商戶正是“金帥商旅”。於是我打電話去交涉，他們答覆說，款項應該正在轉帳回香港銀行的途中，讓我自己再與銀行聯繫。

事情簡略經過如上，但是下面一段對話實在亮點太多，實在不忍私藏，正式投訴之前就先拿出來給大夥兒樂樂吧！！！

今天（10月14日）傍晚7：30左右，我接到金帥一位小姐回電。她說，因為我在電話裡確認過不會入住，因此他們早已將款項退回銀行，金帥並沒有收取我的房錢，這筆錢應該還在銀行的轉帳運作過程中，因此需要我再與我的信用卡銀行聯繫。談話進行到這裡我都還可以接受，但是接下來讓人不愉快的事情就來了：

她聲明：因為匯率起伏，所以如果在轉帳過程中出現匯率差價，無論漲跌都由客戶承擔。

我：我覺得貴公司這種處理方式並不合理。如果這是我預定之後又取消訂單，匯率問題當然我自己負責；但是，這次明明是你們公司的網站設計不佳，我根本沒有成功下單，而且我當時就跟你們前台確認過，事後卻扣款，那憑什麼還要客戶負擔一切麻煩，以及匯率風險？

她繼續申辯：我們真的沒有收你的錢！所以我們只能以台幣處理退款……

我：我明白。但是這件事情之所以會發生，完全是因為你們公司的網站有問題，我作為顧客，沒有任何過錯，因此我認為你們這樣的處理不合適，我想要投訴的是這一點……

她（用相當生硬的語氣打斷我）：小姐，我打電話來是想跟您溝通的，請您不要這麼兇好嗎？

【天地良心！我當時甚至沒有提高音量，居然被她“反投訴”了？】我強壓着怒氣說：我沒有在兇你，我只是在跟你說明我要投訴的事項。

她（再一次用生硬的語氣說）：可是你聽起來已經很不高興了啊。

【啥？？我從頭到尾都是貴公司那個爛網站的受害者好嗎？您這時候還期待我像推銷員一般笑容可掬是嗎？這位小姐好像比我更有氣的樣子喲！】我正要重申這件事的荒謬之處，這位小姐說了如下一番話，實在令我……嗯，耳目一新：

“你看，我是特意打電話來向你說明事情的，這件事我們完全可以裝瘋賣傻，說這邊查不到您這筆訂單；但是我們沒有這麼做……”

我實在不能忍了，打斷她，說：對不起，我想這件事你們是不可能裝瘋賣傻就對付過去的，因為我可以去台北市消費者協會之類的組織投訴你們……

她：我沒有裝瘋賣傻啊！我不是打電話來給你解釋了嘛？

我已經沒有耐性跟她糾纏下去了，我說：好吧我會去跟我的信用卡銀行聯繫，但是你看，你現在打電話來，銀行已經下班了，我要等到下一個工作日才能聯繫上銀行……

我還沒說完呢，她再一次打斷我：那請您跟銀行聯繫過之後，給我回個電話吧，請在16號或者18號打來，其他時間我不在台灣。

【說實話，聽到這裡我簡直被她的理直氣壯給震懾了——這到底是誰在投訴誰啊？啊？？？這個時候我真的開始懷念香港服務業那些常常很僵化的“指引”（instruction）了，至少我在香港還沒遇上過“指定時間讓客戶致電反饋進展”的客服人員！】

我已經非常希望盡快結束這通可怕的對話了，於是我問：請問我怎樣才能直接聯繫上你？

她：就打這個電話呀。

我：對不起，我的手機上沒有顯示你的長途來電，可以跟我說一下你的號碼嗎？

她：哦，那我的電話是blablablablabla……（一口氣說了10個數字中間沒有停頓）

我：可以請你說慢一點嗎？

她（不情願地）：好的，02-2381-8131。

我：您怎麼稱呼？

她：我姓蔡——我剛才不是已經說過了嗎？

喔，我頓時又感覺自己搖身一變，成了客服。原來我應該在接通電話的第一時間就拿筆記下她的貴姓，否則就活該被人搶白，是嗎？

夠了，我受夠了。原本不是什麼讓人困擾的大事，但是我真的被這位蔡小姐給——惹——火——了——！！掛掉電話的同時我就決定這事兒沒完，我會盡快聯絡銀行，問清楚那筆錢的去向；等事件解決，我會把完整經歷（包括這一段精彩對話）及投訴事項抄送（1）交通部觀光局；（2）行政院消費者保護委員會；（3）台北市政府觀光傳播局；（4）台北市消費者電子商務協會……等相關機構。

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10月15日，上午11：20：

香港這邊的信用卡銀行說，在他們的記錄裡還看不到退款操作，建議我再等幾天，如果還是沒有退款，可以在下一期信用卡帳單發出之後的60日內，向銀行申請查單——但是查單要交30元手續費，同時要等一段時間，銀行才能書面答覆我。

好像我投訴的理由又多了一些。

11：30：

又給金帥商旅打了一個電話。

這次接電話的是前台小姐，同樣講話夾纏不清，並且不停地打斷我說話。這次徹底跟他們吵起來了。

前台小姐：我們的網站是包給一個公司來做的，是他們那邊處理的問題，他們和很多信用卡銀行有合作，每一家銀行的扣款日期不同，所以這筆錢可能是9月20日信用卡扣款了，需要再等幾天。

我：請問我9月15日下單不成功，都已經電話跟你們確認過了，20日還被扣款，這是我的錯嗎？

前台小姐：這是網站公司的問題，我們並沒有商業過失啊！

我：網站公司是你們找的合作方，你的合作方出錯，我要浪費這麼多時間精力去跟進，而你們從昨天到現在，連一句“對不起”都沒有跟我說過！

前台小姐：我們9月20日已經退款了，可能是你的信用卡銀行偷扣了這筆錢，所以現在還在轉帳回去。

我：“偷扣”？15日已經確認取消的訂單，20日扣款你說是信用卡公司偷扣！？

前台小姐：……是網絡公司的問題啦。

我：請問你的經理是誰，我要和你經理說話。

前台小姐：經理現在還沒有到……可是經理來了也是會這樣跟你解釋啊。

我：我要找經理是要投訴——是要投訴你！你聽明白了嗎？（注：我這時候以為這位前台就是昨天的蔡小姐）你們從昨天到今天，一句“對不起”都沒有……

前台小姐：（打斷我）請你不要這麼生氣好嗎？

我：所以我現在應該很開心是嗎？我現在就是很生氣，請你經理今天之內給我回電話。

前台小姐：經理來了也是跟你解釋這些啊……昨天蔡小姐已經去問過網絡公司，也打電話給你解釋過了。

我：所以你不是蔡小姐對嗎？

前台小姐：蔡小姐是另一位。

我：好，反正請你們經理給我回電話。

前台小姐：經理要晚一點才會到，你晚點打過來好嗎？

我：豈有此理！現在是誰在投訴誰？憑什麼我打電話投訴你們解決不了問題，還要我一再打長途過去？請你們經理在今天之內給我電話，謝謝。

前台小姐：好。（然後直接掛掉了電話）

金帥商旅你給我等着！！！

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今天上午11：30左右，那位蔡小姐又給我打了一次電話。

她明顯已經看到了我forward給金帥的投訴信的附件，知道我對她上一次通話的哪些部份炸毛尤甚，因此再三道歉：

1. 說了不下10次“對不起”/“很抱歉”；

2. 再次跟我確認，她跟台灣方面的銀行查詢過，款項的確已經打回香港，應該正在處理過程中；

3. 再三強調，如果還有其他任何問題，只要告訴她何時方便通話，她會打給我；

這一次她的語氣顯然小心翼翼——於是我頓時覺得心軟了。。。既然她搶在觀光局、消費者保護協會之類的機構跟進之前就打來道歉，我就暫時先收貨了。

不過，下午我再打電話去信用卡銀行，得知香港這邊仍然沒有收到退款記錄，因此那筆錢目前仍然下落不明。但是銀行的人也再次建議我等到這個月月結單出來再申請查單。既然如此，我就再等等看好了。

當然，雖然金帥方面道歉了，這事還沒算徹底解決。下文是剛剛發給金帥的email：

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您好。

今天上午接到蔡小姐來電道歉，並稱該筆款項已退款；但是下午與信用卡銀行查詢，得知香港方面仍未收到任何退款記錄。因此，目前該筆款項仍然下落不明。蔡小姐在10月14日的電話裡表示，該款已於9月20日退款，而香港銀行至今（10月17日下午4：30）仍未收到任何記錄，從雙方提供的信息研判，這筆退款在近一個月內竟然全無記錄，本人對此深感疑惑和憂慮。希望貴公司繼續跟進此事，澄清具體退款時間、負責追查款項下落，並繼續向本人反饋情況。

此外，10月15日下午與本人通話的前台小姐，在解答查詢、待客態度方面亦令人不甚滿意，望貴公司改善相關的專業培訓。在這次事件中，本人已分別多次致電金帥及香港某銀行查詢，銀行的職員在客人每說一句“謝謝”之後，一定回答“不用客氣”；收線之前一定詢問“請問還有什麼可以幫到您嗎？”，並禮貌地等客人先收線；而金帥的前台小姐15日下午竟在沒有詢問客人是否結束查詢、也沒有說“再見”的情況下，粗暴掛斷電話，實在令人錯愕。

此事本人已於上週六（15日）向（1）交通部觀光局；（2）行政院消費者保護委員會；（3）台北市政府觀光傳播局；（4）台北市消費者電子商務協會，等四間機構提交投訴。鑑於事件仍未妥善解決，本人保留繼續追究的權利。

【然後簡單地把剛剛發給金帥的施壓郵件貼出來】

以下是本人與台北市觀光局郵件溝通記錄（隱去負責官員姓名及聯絡方式），望金帥積極配合事件處理。

本人此前給金帥發送的所有電郵均未收到任何答覆，本人亦會就此事向觀光局反饋。

———- Forwarded message ———-

From: Jean Yim

Date: 2011/10/21

Subject: Re: 觀光傳播局民眾意見回覆

To:

尊敬的XXX君：

您好！

感謝觀光局跟進此事。

剛剛查閱銀行帳戶，發現金帥退款已經入帳，但因一個月來匯率浮動，這筆款項實際損失近七十港幣（詳情請見附圖）。

由於這筆交易實際上根本沒有生成訂單（金帥方面也多次承認，他們查不到訂單記錄），因此我實在認為過失不在顧客，而在金帥商旅的網站設計問題，故相關匯率損失不應由顧客承擔。但是，金帥方面已明確表示，拒絕為匯率浮動負責。

煩請繼續跟進事件進展，希望能有一個合理的解決方案。

再次感謝！

順致 秋安

XXX 謹上

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10月25日更新：

向行政院消費者保護委員會的投訴，也被轉介給台北市觀光局了。

10月26日更新：

台北金帅商旅的蔡小姐刚刚来电，说，会把汇率差价的70元港币邮寄给我，还说会另寄一张台湾的明信片作为赔礼的小礼物，并且再次道歉，请我不要生气。我也谢谢她来电、解决事件。很高兴这场纠纷总算合理解决。现在等台北市观光局跟进事件的时候，我会如实向他们反馈。

雖然糾紛起因是蔡小姐的來電把我惹火了，故而我的直播帖是針對蔡小姐；但是我覺得事件不該着落在這個女孩子身上解決，她後來幾次道歉已經很誠懇了（賣萌就是有用啊。聽她小心翼翼賠禮，誰還氣得起來？）回頭跟台北觀光局反饋時，我想我應該要強調責任在金帥商旅員工培訓不足。

（未完待續）

金帥商旅官網——沒錯，就是那個沒有成交卻扣了我全額住宿費的爛網站！

之前四年，Claudia一直跟我在同一间研究室。去年她博士毕业回国去了，不过她的故事实在很多，我觉得有必要写一写～～

Claudia是意大利人，在香港读的博士，现在在Bologna大学教国际关系、亚洲概况，同时给几个本地媒体写专栏。她硕士毕业之后，到香港来实习，在香港认识了她现在的老公Marco。Marco当时是意大利驻港领事馆的外交官。实习结束之后，她就义无反顾地跑来香港读博士了。

她刚来香港不久，我就很惊奇地发现，这个洋人居然已经对途径港岛中环半山的小巴线路很熟悉了。我问她：香港小巴从来不报站，甚至也没有固定的线路跟站牌，我都经常搞错，你怎么弄清楚线路的啊？？她哈哈哈地笑着说，很容易啊！我周末的时候常常随便跳上一辆车，坐到哪儿算哪儿，然后再找车回来，很快就熟悉了嘛。

没多久，她就介绍Marco给我们几个同学认识。很快我就发现，这两个家伙简直是天生一对！两个人都很喜欢旅行，喜欢去探索各种陌生的东西。他们会在周末的时候搭巴士跑去黄大仙，屁颠屁颠地看人家在庙里祭拜红白喜事，拍一堆照片，然后礼拜一在电脑上一张一张问我，这是什么，那是什么。有一次她非常不解地跟我说：

我知道你们中国人用竹笋做菜，我也吃过，很好吃。可是我昨天在菜市场看到他们卖竹子——一整根的竹子啊！竹子怎么吃？？？

我想了想，问：你看到的那种“竹子”是紫皮的么？

她：是啊是啊！

我：那是甘蔗，你买一条来啃一啃就知道了……………………

欧洲人的带薪假期很多，大家都知道的。驻外领馆也一样。而我们centre反正不要求学生每天都去研究室。所以，Marco一有假期，他俩就会溜去香港以外的地方玩儿。日本、印度、越南、马来西亚、柬埔寨……当然还有中国的北京、上海、西安、桂林、苏州、深圳、广州、中山……每次从中国城市回来，一定也会带一些照片，让我给解释：比如，新疆餐馆门口一摞一摞的馕、桂林竹筏上的鱼鹰、西安的羊肉泡馍，之类之类。有一回他们说，想去看看中国普通的乡村到底什么样，但是中国的长途汽车和火车系统让他们很头痛，问我能不能趁周末带他们去广东走走？于是我们一起去了中山的某个普通村落。在河边一座庙宇门口的大树底下，他们俩跟一群村子里的小孩嘻嘻哈哈地打闹了一会儿，又左拥右抱地跟他们拍照。然后走到村头的麻将馆，Claudia跑进去围观老公公老婆婆搓麻将掷牌九，过了一会儿笑嘻嘻地跑出来，跟我说她大概看明白怎么玩儿了——真是让我这个棋牌白痴情何以堪……

哦，忘了说，Claudia自己的博士课题就是关于中国和印度的政治经济比较研究。而她对中国的兴趣显然更大。所以，她也常常拿一堆关于中国的问题来问我。比如说，习XX的老婆是部队的，但是为什么又是演员？我就得给她解释“文工团”、“总政歌舞团”是什么东西，顺带介绍了一下春晚。还有很多很多奇怪的问题，我一时记不起来了，回头想起来再补吧。

在西方人里面，这两个家伙也算是很有勇气尝试各种亚洲菜式的adventure eater了。除了不太能吃辣之外，他们对鸽子、狗肉、内脏、乌龟……这些洋人怕怕的食物基本上来者不拒，Claudia还特别爱吃广东人做的蛇羹。去年，他们离开香港回去意大利了，从此Claudia患上了严重的中国食物思恋症。大概忍了半年之后，终于忍不住了，她开始在facebook上问我怎么做馒头。于是我就画了这个馒头教程给她。接着，她又要学包饺子。我说饺子比馒头难很多啊，漫画恐怕很难教会你。她知道我家里常常自己包饺子吃，就央求我说，你爸妈包的时候，录相给我吧，好不好？这个容易啊，我就录了几段视频，给她刻成光盘。

去年底，他俩去菲律宾度蜜月，顺道来香港参加Claudia的港大博士学位颁授典礼。我还没把光盘拿给她呢，她已经两眼放光地问：Jean，那些煲汤的干货汤料在哪买？？我以前看到你买了放在研究室的，你说你带去新加坡送朋友的那种，我准备带一些回去！原来她已经野心勃勃地写了一张食材清单，除了各种汤料之外，还要买桑寄生和莲子煲糖水，又要买包饺子用的擀面杖……我带她去西环正街的“美味栈”买汤料包，她看到其中一种汤包里居然有海马干这么神奇的东西，非常高兴地买了好几包，又挑了一些猴头菇、鲨鱼骨、花胶、响螺之类的搭配。看着她拎着那个巨大的袋子，我实在很想知道，她的意大利客人们看到汤里飘着几只海马的时候，到底有没有勇气把汤匙送进嘴里…………

那次他们约了我们几个港大的同学一起吃饭，在铜锣湾的泉章居吃客家菜。席间提到Claudia在中餐烹饪方面的冒险，我们一致要求Marco给予评价。

Marco故意摆出一张痛苦万分的表情，说：我求你们了，别再教她啦！尤其是你，Jean！你知道的，你们教得很高兴，她学的很高兴，但是这里这么多人，只有我是受害者啊！

我赶紧趁机问：那上次Claudia做的“中国面包”（馒头，我们用的词是Chinese bread）怎么样啊？？

Marco：呃……那是“面包”（bread）没错，至于是不是“中国的”（Chinese），我就不确定了…………

于是Claudia的巴掌向Marco的手臂招呼了过去………………

今天晚上，Claudia又在facebook逮到我，很高兴地跟我说她终于在罗马找到了一家不错的华人食品店，而且居然买到了速冻水饺、酱油、芝麻油、蚝油，以及red bean pasta（我不确定这是虾米碗糕……），而且跟她在香港百佳超市看到的牌子一样。然后，她blablabla连续问了三个菜式：一，怎么下饺子？还是煎一煎它比较安全？还有，蘸饺子只要酱油就可以了吗？二，老火汤是不是要用慢火煲很久很久很久？三，桑寄生莲子茶，要煮多久桑寄生？什么时候放莲子？得搁多少糖？要用多大锅子？……我一边回答她一边继续接着追问各种细节，如此往复了差不多半小时，除了桑寄生莲子茶我没有经验之外，其他问题总算都搞清楚了。然后她又说，我现在给Raees（我们的另一个同学，香港本地人）发手机短信，问她怎么做桑寄生茶，因为她不在线。然后我才知道，这个勇敢的姐姐一口气请了六个客人，加上她和Marco，一共有八只小白鼠等着吃她的水饺、老火汤和桑寄生莲子茶初体验………………囧！！！

Claudia欢天喜地地跑去准备食物之后，我很是替Marco担心了一把。不过最后我想好怎么安慰他了。如果他又要抱怨，我就要跟他说，嘿，Marco，你知道吗？你为意大利人民对中国的兴趣和了解做出了巨大的贡献耶～～～想想跟你同名的Marco Polo！！你还是外交官哪，对吧，Marco？？

嗯我怎么好像已经听到Marco的喷嚏声了………………XD

新加坡一个关注外籍劳工的电影艺术团体Migrant Voices前阵子推出了第二届新加坡Migration Film Festival，9月11日在City Hall附近的Substation Theater放映了一系列关于流动人口和劳工的电影及纪录片作品。

H.O.M.E.和HealthServe的朋友事前就告知我这个消息，并且在facebook上邀请我参加放映会。仔细看了他们的影片介绍之后，我选了晚上那一场，因为其中一部微型纪录片与我的课题直接相关，记录的是新加坡小印度这个地方汇聚的劳工，其中就有来自中国的工人。

这部片子的片名是Confluence of Lands，中文名为《汇流的土地》，导演Jenny Chan。片长仅17分钟，但信息量丰富，也很好地呈现出小印度这个多元种族社会里传统的“族群飞地”（ethnic enclave），在今天面对游移客工的新局面。

要想了解这部短片的背景，先要介绍一下新加坡的人口族群比例。如下图所示，在新加坡500万总人口中，377万人为公民或永久居民，另外130万以上是持各种准证在新加坡工作生活学习的non-residents。在本地居民（pr+citizen）中，华人人口占四分之三，而印度人仅占不到一成。不过，实际上本地130万non-residents中，来自南亚（印度、孟加拉、斯里兰卡等地）及中国大陆的外籍劳工却占相当大的比例——遗憾的是，新加坡政府从不公开这项数据。Little India（小印度）则顾名思义，是这个华人为主的社会中，印度及其他南亚裔居民聚居生活的地区。

因此，Confluence of Lands这部短片所记录和讲述的，正是发生在小印度的移民客工故事。

一位孟加拉中年人，十多二十年前以劳工身份来到新加坡。经过十来年的打拼，终于定居狮城，并且开了一间小小的杂货铺，店里出售的主要是孟加拉常见食物和食材。店里的顾客，也主要都是居住在小印度的孟加拉人或印度人，其中不少便是和店主早年同样身份的客工。这样一家几乎是home away from home的小杂货铺，店里的两个雇员，却是来自中国大陆的年轻人，Chen Yao和Shen Guangqian。由于新加坡劳工部的外劳准入限制中规定，在本地从事服务业的外籍雇员仅限来自马来西亚、香港、澳门、南韩、台湾以及中国。因此，店主无奈之下只得求助于跨国劳务中介，于是这两名中国人就作为中国的“对外劳务输出人员”，来到了新加坡的小印度。

令人哭笑不得的是，当中国方面的中介公司在向Chen Yao和Shen Guangqian推销这份跨国工作合约的时候，却并没有明确告知，这是一家孟加拉人的店铺。于是，两个来自不同省份的中国人，满心以为自己将要去一个华人为主的社会，却万万没有想到，自己每天打交道的老板和顾客，都是深褐色皮肤的南亚裔人。语言障碍带来了沟通上的隔阂，Shen Guangqian说，语言不通，就没法进行情感上的交流；情感上没有交流，遇到问题就会很难办。不过，熬过最初的震惊和不适应之后，他们两人也逐步习惯了小印度的工作生活。只是面对镜头侃侃而谈倾吐衷肠的二人，在他们的孟加拉雇主眼中，却是“不怎么说话”的雇员。

与这两位中国客工类似，小印度同样聚集了大量来自南亚的客工。他们有的已是大学毕业，在家乡找不到工作，才远赴新加坡成为劳工。新加坡对他们而言，是一个凭着每天12小时体力劳动，就能为自己和家人挣上一个美好未来的国度。影片的后半部分，拍摄者在小印度竹脚中心附近访问了多名来自南亚的劳工，将他们来到新加坡的动机和愿望也呈现给观众。他们身在异国的乡愁，在小印度这个南亚社群找到了些许寄托，这里贩卖他们熟悉的食物、服饰、影音娱乐、生活用品，街上熙熙攘攘的人群，也都有着和他们一样深褐色的皮肤、卷曲的黑发、浓重的乡音。这里不同于新加坡的其他地方，这里是小印度，是“小达卡”，华人才是这里的“少数族群”。

而Chen Yao和Shen Guangqian，正是在这个南亚客工寄托乡愁的地方，在一个华人占多数的社会里，以“少数族裔”的身份日出而作，日落而息…………

导演Jenny Chan以“Confluence（汇流）”作为本片的题眼，将来自中国和南亚的两股客工汇聚在新加坡小印度的撞击凸显出来。这是极有趣味的族群选题，既背靠着新加坡深厚的多元族群历史渊源，同时又体现出全球化劳动力市场的最前线风景。能够在短暂的访问过程里现场观看到这部影片，并得Jenny赠送DVD拷贝一份，我深感幸运和感激。

不过，对于“汇流”这个描述，我也有一些自己的看法想要追加。不同于新加坡官方一路来宣导的“族群融合”，本片选用“汇流”这个定位，着实令人眼前一亮。“汇流”并不等同于“融合”。一方面，族群之间的差异并不是主观想要融合就能够办到的。恰如片中Shen Guangqian所说，语言是与情感直接相关的工具。事实上，在新加坡社会，即便是来自中国的中产阶层新移民，哪怕已在新加坡生活了十几年，全家都加入了新加坡国籍，这些与本地人语言沟通无碍的人，大部分依然未能真正和本地新加坡华人达致亲密无间的融入状态。相反，他们最交心的朋友，也仍是跟自己有着类似移民经历的中国新移民。由此可见，在语言之外，文化背景亦是影响融合的一项要素。另一方面，除了语言和文化背景，新加坡本地对于外来移民的吸纳，其实有着很鲜明的阶层分野。新加坡政府虽然大力提倡国内族群融合，但是那些宣导实际上仅仅针对已经取得本地永久居民身份或公民权的移民，而这些人大都受过良好教育，有着优渥的收入和宽裕的家庭经济条件。至于那些需要时时续签工作合约和工作准证的外籍劳工，他们其实只是新加坡政府眼中十分“工具化”的外来劳动力而已。政府的希望只是减低这个人群在本地社会的犯罪率，至于他们的生活和感受，能维持基本的人道标准已属难得。因此，鉴于语言文化背景和本地社会的移民政策，小印度的中印劳工”汇流“的确是近在眼前的现象，而”融合“，却还远在天边。

此外，即便是同样来自中国大陆的新移民，中产阶层的留学生、专业人士和商人，其实也与草根阶层体力劳动者（建筑工、餐馆服务员、厨师等等）泾渭分明。我在新加坡访问过几十位中产阶层新移民和草根阶层的劳工，他们的社交圈子基本没有重叠。中产阶层生活在自己的同事和老同学圈子里，怡然自得；劳工们每周工作六天至六天半，每天工作十小时以上，一个月仅有的2～4天休息时间，好好补补觉、跟同住的室友去附近街上走走，也就过去了，压根谈不上什么”社交“。我忽然意识到，这种阶层之间的森严壁垒，其实对于我是多么熟悉啊——在中国大陆的城市，我们不是也每天生活在这种二元隔绝的社会阶层生态里么？城市里白领与农民工的生活之间没有交集，这难道不是大家早就习以为常的状态了吗？全球化不仅为中国带来跨国的人口流动，将大量的跨国求职者输送到海外，而且也将中国社会自身的阶层分野照搬到了海外的中国新移民社群之中。当这种投射发生在新加坡这个小岛上，历史的对照就显得如此鲜明：早年”下南洋“的中国人，大都来自东南沿海的乡村，因为土地贫瘠人口稠密，不得不远赴海外讨生活。至于后来风生水起腰缠万贯的南洋富商，白手起家筚路蓝缕几乎是每一个华商家庭的基调。而那是一个尚未进入知识经济的时代，知识和技能这些”可携带的技术“（portable skills）尚未主宰移民的社会阶层向上流动。今时今日，中国本土在改革开放三十年间迅速产生了阶层分化，而这种分化，又随着出国潮涌向海外。当中国本土的教育和社会资本为特定阶层所垄断，那些草根的人们，又能怎样改变自身的社会阶层地位呢？连素来高唱主旋律的人民日报都报道了这个现象，新加坡中国移民及客工社群中的阶级分野，至多只是一个海外的缩影而已吧？