投诉信是昨天傍晚六点左右提交的

今天下午三点多，先收到email通知，说收到投诉，正在受理

刚刚傍晚六点多，接到客服冯小姐电话

冯：您好，请问是不是Y小姐？

我：你好，我就是。

（这次我转用普通话了，以振己方气势，毕竟粤语讲得比较水皮，有损气势）

冯：……呃，请问我可不可以讲广东话？您可以听广东话吗？

我：可以，没问题。

（所以这次对话是我讲普通话，她讲广东话）

冯：Y小姐您好，我是三星客服，我姓冯，前几天给您打过电话的。我们接到您的投诉，对于您不满我们的服务十分抱歉。现在公司商议过，您可以再把电脑送来维修部，我们会帮您重装系统，并且按您的要求把硬盘分成两区……

我：谢谢。不过我不需要你们修了。请把维修费退还给我。

冯：这个……按公司规定，退款是不行的……我们承诺再帮你修过……

我：对不起，我不想再把电脑交给你们维修部了，因为我已经严重不信任你们维修部的技术水平。你们没有解决原有问题，又给我的电脑带来新问题。现在我宁愿自己想办法解决。所以，我要求取消交易，退款。

冯：这样……那好，我们会把您的意见记录下来，再向公司汇报，迟些再联络您好吗？

我：可以。但是还是按照我那封信里写的，28号下午六点半之前，如果没有答复，我一样会继续向消委会投诉。

冯：我们今天之内大概没法答复您，但是明天会尽快跟您联络，好吗？

我：好，没问题。

另外我还有一件事想跟你们说。 我2007年在SONY送修过一部相机，当时是我自己在使用中产生的故障，而他们修好后，把维修费全部退还给我，理由是维修部全面检测了相机，发现镜头内部有个出厂瑕疵，所以他们就把两个问题都修好，但是因为出厂瑕疵所以不好意思再收我的维修费。你们可以对比一下，你们公司的服务跟SONY差别有多大。

冯：Y小姐，您对我们的服务不满，我们十分抱歉，但是请您了解，不同公司有不同的规定……

我：没错，不同公司的确有不同做法，因此我在SONY体验到的服务比在你们三星好得多。而你们两家是竞争对手，不是吗？所以我觉得你们应当参考一下竞争对手的做法，才跟你说这件事。

冯：好的，谢谢您，我们会记录下来。关于退款的事，会尽快联络您，您看这样可以吗？

我：可以，谢谢。

冯：那先这样，再见。

我：再见。

相信我的豆瓣友鄰們這幾天已經慘遭我的各種廣播騷擾，知道我正在與三星公司交涉退還維修費的事情。
剛剛寫好投訴信，明起三個工作日內，如果沒有得到三星退款承諾及道歉，我會繼續向消委會投訴。

前情提要：
【三星電腦的產品問題】
【三星維修部的廢柴狀況】

這已經不是老娘這輩子不會再買三星產品的問題了，而是不公平交易，我會索賠投訴到底。如果支持，請推薦。另歡迎各種轉貼～

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【過程簡述】
電腦頻繁死機送修，繳付維修費（港幣380元，如換零件需另計）
→維修部未能查出問題，簡單重裝系統了事
→重裝過程簡單粗暴，毫不顧及用戶利益
→再度與客服交涉時，多次遇到客服人員答覆不一、敷衍推諉、態度怠慢冷漠，並且最終無法解決問題
→現要求退款。
（知道各位看官沒興趣看太多細節，因此詳細過程放在文末）

【投訴理由】
首先，貴公司維修部未能徹底解決本人電腦死機故障，甚至沒有作全面測試，就以重裝系統的方式敷衍了事，這種態度令人十分憤怒。這兩天本人特意向多位專業人士詢問，答覆均為可能與硬盤風扇、主板電路等硬件有關。但是貴公司維修部顯然沒有窮盡檢測方法，便草草在軟件層面應付。而且，這已不是本人首次遇到貴公司之敷衍。2006年11月下旬，購機未滿30日，該電腦便已出現藍屏死機現象需要送修，而送修結果與此次完全一致，也是查不出問題便草草重裝一遍系統以敷衍用戶。是次送修記錄，相信貴公司內部仍有檔案可尋。可見貴公司維修部之敷衍態度五年如一日，相當篤定，毫無改善，而客戶利益則經年受損。本人現有充足理由懷疑，該電腦頻繁死機源於硬件出廠瑕疵，且由於維修部之多次敷衍、未有徹查，故未能妥善解決。

其次，貴公司維修部重裝系統毫不顧及客戶使用便利，這種行為亦令人無法理解，深感惱火。23日致電本人的客服小姐稱，由於本人購買之Q35系列電腦於2005年出品，版本較舊，故不支持硬盤分驅，維修部無法解決。然而事實是：2006年11月，第一次藍屏送修後，本人曾經貴公司客服指示，成功自行設置硬盤分驅，並且一路使用至2011年2月13日。退一步說，請問貴公司為職員所提供的電腦，難道也是全體只有一個C盤，不設分驅？再退一步說，這難道真如那位客服小姐所說，是『版本較舊』的問題？2005年購買的電腦在2011年成了舊版，那麼即便我今天買一台新機，明天也仍是『舊版』。按照這個邏輯，每一台電腦出場之後都成了『較舊版本』，因此就無權要求合理的售後服務？硬盤分驅本是電腦使用者最基礎的數據保護方式，即便出廠設置有瑕疵，請問維修部難道不應替客戶考慮，在售後服務中予以改善？貴公司之產品不僅毫不考慮客戶利益，甚至堂而皇之以此瑕疵作為客戶服務之準則，實在令人齒冷。

至於客服人員的態度問題，相信貴公司可根據上述描述，從通話記錄中核查。

【索賠陳述】
本人需使用筆記本電腦的工作需要，因為上述各種原因延誤至今，不僅最初問題未獲解決，而且新增麻煩若干，最後卻仍然只能自行另尋解決方案——請問，貴公司收取380元高昂的維修費，原來只是販售如此服務？本人認為，這已構成嚴重的不公平交易，故此提出投訴，要求退還維修費，並就上述兩項事宜正式道歉。

本人已向香港消費者委員會查詢，獲知此類不公平交易需先與店方交涉，若交涉不果，便可向消委會投訴。因此，從2011年2月25日起計，三個工作日以內，本人若未接到三星公司的退款及道歉，將於2011年2月28日晚間徑向消委會作出申訴（依港府官方條例及貴公司規定，2月26日週六仍是客服工作時間，並非法定假日）。

另外，此次經歷我已透過各種社交網絡週知友鄰，若貴公司在互聯網上看到题为《三星維修乃是廢柴中的戰鬥機》一文，不用懷疑，它正是本人所寫，而且本投訴信全文亦收錄其中。這是貴公司為敷衍待客所應得的品牌損失。

———————–詳細經過分割線————————–
以下為詳細經過：

2月14日——筆記本電腦因頻繁死機而在旺角朗豪坊客服中心送修，繳付維修檢查費380元。該電腦購於2006年11月，已過保養期，故此本人對維修費原無怨言。當日接待本人的櫃檯客服人員態度很好。

2月16日——接到維修部工作人員（直線電話：3114-0298）來電，稱無法檢測出死機原因，只能代為重裝windows系統。該工作人員同時表示，一個月內如再出現同樣問題，可免費再次送修。因本人已提前備份所有數據，故同意重裝系統之建議。此人態度尚好，但始終未能替客戶解決問題，並且只採用最省事而非最有效或最貼合客戶需要之方式處理，是為後續問題的開端。

2月18日——傍晚收到手機短訊，得知可以領回電腦。

2月19日——上午赴朗豪坊辦事處領取電腦。當時認為只是重裝系統如此簡單的修理過程，應無問題，故未有在現場開機，直接提走。
——————下午在家中開始使用電腦，方覺原有硬盤分驅（C盤及D盤）已被維修人員合併，僅餘C盤。而且每次開機均提示『找不到系統還原點，要求重設』。這些均為送修前並不存在的問題。當即致電3698-4698客服熱線詢問。接線服務生態度怠慢，似在接聽電話同時處理電腦打字，我每說一句，他要『嗯嗯啊啊』兩秒，才開始回答問題。此人毫無效率，敷衍許久，只承諾將問題轉交維修部，會由維修部再聯絡我。我進一步追問何時能有答覆，他表示需時2～3個工作日。我要求加急處理，因為上午剛取回的送修電腦仍有故障，嚴重影響本人工作計劃。此人答應催促維修部盡快答复。但是在他的『催促』下，本人仍然等足兩個工作日才再次接到客服來電——兩個工作日之外，還要另加一個週日，也就是說，本人的工作計劃因此至少延誤三天。

2月22日——下午接到三星客服（男性）來電，表示硬盤分驅問題需再次送修，由維修部解決。本人再次追問第二次送修是否一個月內免費，此人僅表示『請盡快送修』，顯然與2月19日維修人員的答覆不一致。至此本人已對三星維修及客服感到失望和不滿。但是仍打算依客服建議，再次送修。此人態度冷漠，毫無熱心待客之誠意，這令本人更感惱怒。

2月23日——本人尚未將電腦再度送修，本日下午又接到三星客服（女性）來電。這一次的信息與昨日完全相反，該女性客服告知本人，硬盤分驅需借助外部軟件，三星維修部無法完成是項工作，因此請勿再次送修。此人態度良好，耐心轉述維修部意見。但是交談中明顯感到她對電腦了解極少，未能回答用戶對電腦問題的任何詢問，也未能對客戶權益的追問給出任何答覆。更重要的是，她提供的信息與昨日男性客服完全相反，令人嚴重懷疑三星維修部及客服部之間的溝通效率和運作機制，以及待客誠意。至此，本人已十分不滿，決定正式投訴並要求退款。至於維修事宜，本人更是對貴公司表示嚴重失望和不信任，因此也不再勞煩貴公司維修部的非專業人士了，將另尋解決方案。

今天早上10：30左右，杜婷很惊喜地在twiiter上说，豆瓣竟然通过了她的活动审核，让“中国良心与网络民意”系列讲座的第一场活动预告出现在“香港同城”里。于是发动大家一起帮忙锐推和邀请。

实际上，自从去年六月一日豆瓣大清洗之后，经历了一年多的折磨，大家对于豆瓣管理员跋扈的删贴封人姿态早已从最初的愤慨转为现在的习以为常，“别把鸡蛋都放在豆瓣这个篮子里”早就成了友邻之间相互转告的话语。杜婷也说，原本并没有料到自己的申请能够通过审核，我猜她只是不想不做尝试便告放弃而已。

然而，她的这次尝试无疑是幸运而且价值非凡的。从上午十点半到下午三点半，我每过一会儿就会去刷新一下那个活动页面。眼看着“对这个活动感兴趣”和“要参加这个活动”的人数从个位翻到十位，又从十位翻到百位……下午三点四十左右，当我刷出“感兴趣”400+，“要参加”200+的时候，我终于忍不住在twitter上感动了一把。而我的tweet竟然很快就被@WeZhiyong RT了。可是，还不到五分钟，就有网友对我说，豆瓣上的活动已经被删除了！我只能说，这是预料之中，但却在情理之外。晚间对杜婷感慨道：豆瓣上的内容，毕竟只能当它是浮云啊～

浮云那只是句玩笑话，其实我依然为这个活动在短短五小时以内引起的关注而感到鼓舞。要知道，豆瓣上有多少曾经活跃的id，如今已经放弃了投诉、义愤和抗争，要么淡出，要么更加小心地保持低调——这何尝不是恐怖主义下的压抑氛围？包括我自己：“淡雪”的主id在今年5月20日遭永久封禁，继而接连被直接永久封禁了十几个马甲，“淡雪”的用户资料也在七月份被彻底删档，在这些事情一件接一件地发生之后，我已经逐步放弃了豆瓣这个平台。现在的id只是留个纪念而已，也不知道何时会再次被封禁掉（很可能等网监或者豆瓣管理员发现这篇blog，它就该寿终正寝了？）。可是我没有想到，正当我对豆瓣意兴阑珊的时候，一个明摆着很快就会被删除的活动，竟然能够引起如此之多的关注。无心跟我说，他为这个活动点了两百多个邀请，累死了；卢十四则冲过来吼道，老子两千多个友邻，发了一千五六百个邀请，鼠标都点废了！……我看到这些留言的时候，这种在豆瓣上久违的温暖让我几乎落泪。杜婷一次几乎不抱希望的尝试，竟然能够在星期六的五个小时之内将这条消息传播给几百个豆瓣网友——这只能说明，大家其实是在沉闷中等待着这样的消息，也等待着亲手来传播这样的消息吧？

这又何尝不是中国的良心与网络民意？

【谨以此文呼应杜婷的同名博客文章】

Twitter直播账户：@du_ting、@jeanyim
视频直播地址稍后公布，敬请关注！

「中國良心與網絡民意」系列之一：

無公義怎許志永？

——公盟事件引發的網民行動

【日期】2009年8月22日

【活動簡介】
「溫和」、「理性」，幾乎所有和許志永打過交道的人都會這麼評價他。從孫志剛案到毒奶粉事件，許志永和他的團隊——公盟一直不斷通過他們的法律專業知識去幫助困境中的陌生人，給悲觀者希望，讓無力者有力。他們通過所有可能的方式普及法律常識，免費給各種弱勢群體提供法律諮詢，幫助普通人獲得基本的權利和尊嚴。就是他們，一點一滴用自己的努力來減少社會不公。

這樣的一個非營利組織，公盟，7月14號接到稅務部門發出的142萬巨額罰款通知。這樣的一個實幹者，許志永，7月29號清晨5點從家中被警察帶走，至今仍未被允許見律師和家人。

事情發生後，雖然內地官方媒體較少報導，但通過twitter、blog等網絡手段，越來越多的人知道了公盟和許志永，并把聲援和幫助從網絡帶到現實，無數網友寄明信片給許志永，到目前為止公盟已收到近30萬捐款。

這次座談會和大家一起談談公盟，談談許志永，談談網友的聲援和幫助，當然還有我們能做些甚麼，去營救那個讓我們感到溫暖的人。

此活動以普通話進行，屆時將進行twitter直播。

講者：杜婷（媒體人）
閻靖靖（香港大學亞洲研究中心在讀博士）[即本站主人]

日期：2009年8月22日（星期六）
時間：下午5時至7時
地點：序言書室
旺角西洋菜南街68號7字樓(銀行中心Body Shop對面)

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本系列講座其他場次預告將隨後放出，請大家關注本系列講座的預告首發媒體：香港獨立媒體 (Inmedia)

我恳请我的每一位朋友，以及每一位到访本站的访客，请你们为公盟、为我的朋友志永、为中国的良心做一点点声援！无论是一小笔捐款，一句联署声明中的留言，或者只是一张匿名发出的明信片，在眼下这个荒诞绝伦的情境之下，都是寒冬里的一朵火苗——让我们集腋成裘，因为没有一个冬天不会过去！

要求无罪释放许志永博士的公开信

中国维权律师关注组的报道
网络联署声援公盟及许志永博士
网络联署声援结果汇总
明信片邮寄地址见此登记表单
明信片邮寄结果汇总

捐款信息见下文
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公盟关于同意接受社会捐款
用于履行税务行政处罚决定的公告

近日，北京市地方税务局第二稽查局（下称“地税局”）和北京市国家税务局稽查局（下称“国税局”）就北京公盟咨询有限责任公司（下称“公盟”）涉税问题陆续作出决定，公盟需补缴税款和缴纳罚款共计1490520元。2009年7月29日，公盟法人代表许志永博士和财务人员庄璐被限制人身自由接受刑事司法调查。如不能缴纳税款和罚款，许志永博士将面临最高七年监禁的刑事处罚。

鉴于公盟涉税遭行政处罚及刑事调查一事已经引起强烈关注，众多单位和个人纷纷请求向公盟捐赠款物以解决公盟困境。公盟现决定，同意接受并欢迎社会各界向公盟捐赠。为此，特公告如下：

一、公盟坚定拥护和践行依法治国方略，严格遵守宪法和法律，积极配合行政及司法机关对本次涉税事项所进行的所有调查及处罚程序，并尊重相关行政及司法处理决定。

公盟作为以公司形式注册的民间公益组织，一直按公司身份依法纳税，并无偷逃税收和规避纳税义务的主客观行为。公盟积极筹措资金先期履行税务行政处罚的同时，将严格依据法律明确规定的途径和方式进行相应的法律救济。

二、公盟呼吁政府开放民间组织，解除禁锢，公平税赋，增强民间组织的社会功能，支持民间组织参与社会管理和公共服务，促进公益事业，培育公民社会，建设法治文明。

公盟重申“法治、理性、建设和非暴力”的公盟理念，建议包括公盟理念认同者、公盟行动支持者在内的所有单位、组织和个人在维护公盟权益的声援甚至抗议过程中遵守法律，体现法治精神。

三、公盟本次接受捐赠，捐赠者仅限于来自境内的单位、组织和个人。为方便接受有关部门的监管，捐赠形式仅限于通过公盟银行帐户汇款进入的现款捐赠，暂不接受现金直接交付和其它非现金物资捐赠。

本次受赠款项将用于履行国税局京国税稽处[2009]5号《税务处理决定书》、地税局二稽税稽处[2009]47号《税务处理决定书》、二稽税稽罚[2009]56号《税务行政处罚决定书》等税务行政文书项下的纳税和罚款义务。不足部分，公盟将通过借款等方式筹集。

四、公盟本次受赠资金，将严格依照《企业所得税法》及其它相关财税规定进行会计核算和纳税申报，并在年度终了时依法进行企业所得税汇算清缴，及时、完整、真实的履行纳税义务。

本次接受捐赠行动的时间为2009年8月4日至2009年8月18日。公盟将在本次受赠行动结束时，及时公布受捐资金的详细收支情况，除涉及个人隐私或捐赠者不愿意公开的受捐信息外，完全公开、透明的接受社会各界查询和监督。

五、接受捐赠的银行户名及账号。

开户名称：北京公盟咨询有限责任公司

开户银行：中国光大银行首体支行

帐 号：35080188000016762

汇款附言：捐赠

联系电话：010-62111675