首先要說的是，我挺為我的台灣好友們感到不值的——台北金帥商旅給我帶來的糟糕體驗，完全跟我對台灣的良好印象相反。
在今天之前，我一直向身邊所有人說，我在台灣感受到的服務是整個大中華地區最熱忱、最真誠的，相比而言，香港的服務則顯得制式化、規範化、但人情味不足。而今天金帥商旅蔡小姐打來的一通電話，卻讓我從此不敢再這樣盛讚台灣人的服務。
【事情的簡略經過是這樣的】
9月15日，我在網上幫我爹媽定台北酒店。原本打算定“金帥商旅”，但是他們網上顯示“有房”，櫃檯接電話的小姐卻說客滿，最後我在網上下單不成功，也致電確認過沒有生成訂單。
但是，10月12日，我的信用卡卻仍然被扣了7840新台幣，商戶正是“金帥商旅”。於是我打電話去交涉，他們答覆說，款項應該正在轉帳回香港銀行的途中，讓我自己再與銀行聯繫。
事情簡略經過如上，但是下面一段對話實在亮點太多，實在不忍私藏，正式投訴之前就先拿出來給大夥兒樂樂吧！！！
今天（10月14日）傍晚7：30左右，我接到金帥一位小姐回電。她說，因為我在電話裡確認過不會入住，因此他們早已將款項退回銀行，金帥並沒有收取我的房錢，這筆錢應該還在銀行的轉帳運作過程中，因此需要我再與我的信用卡銀行聯繫。談話進行到這裡我都還可以接受，但是接下來讓人不愉快的事情就來了：
她聲明：因為匯率起伏，所以如果在轉帳過程中出現匯率差價，無論漲跌都由客戶承擔。
我：我覺得貴公司這種處理方式並不合理。如果這是我預定之後又取消訂單，匯率問題當然我自己負責；但是，這次明明是你們公司的網站設計不佳，我根本沒有成功下單，而且我當時就跟你們前台確認過，事後卻扣款，那憑什麼還要客戶負擔一切麻煩，以及匯率風險？
她繼續申辯：我們真的沒有收你的錢！所以我們只能以台幣處理退款……
我：我明白。但是這件事情之所以會發生，完全是因為你們公司的網站有問題，我作為顧客，沒有任何過錯，因此我認為你們這樣的處理不合適，我想要投訴的是這一點……
她（用相當生硬的語氣打斷我）：小姐，我打電話來是想跟您溝通的，請您不要這麼兇好嗎？
【天地良心！我當時甚至沒有提高音量，居然被她“反投訴”了？】我強壓着怒氣說：我沒有在兇你，我只是在跟你說明我要投訴的事項。
她（再一次用生硬的語氣說）：可是你聽起來已經很不高興了啊。
【啥？？我從頭到尾都是貴公司那個爛網站的受害者好嗎？您這時候還期待我像推銷員一般笑容可掬是嗎？這位小姐好像比我更有氣的樣子喲！】我正要重申這件事的荒謬之處，這位小姐說了如下一番話，實在令我……嗯，耳目一新：
“你看，我是特意打電話來向你說明事情的，這件事我們完全可以裝瘋賣傻，說這邊查不到您這筆訂單；但是我們沒有這麼做……”
我實在不能忍了，打斷她，說：對不起，我想這件事你們是不可能裝瘋賣傻就對付過去的，因為我可以去台北市消費者協會之類的組織投訴你們……
她：我沒有裝瘋賣傻啊！我不是打電話來給你解釋了嘛？
我已經沒有耐性跟她糾纏下去了，我說：好吧我會去跟我的信用卡銀行聯繫，但是你看，你現在打電話來，銀行已經下班了，我要等到下一個工作日才能聯繫上銀行……
我還沒說完呢，她再一次打斷我：那請您跟銀行聯繫過之後，給我回個電話吧，請在16號或者18號打來，其他時間我不在台灣。
【說實話，聽到這裡我簡直被她的理直氣壯給震懾了——這到底是誰在投訴誰啊？啊？？？這個時候我真的開始懷念香港服務業那些常常很僵化的“指引”（instruction）了，至少我在香港還沒遇上過“指定時間讓客戶致電反饋進展”的客服人員！】
我已經非常希望盡快結束這通可怕的對話了，於是我問：請問我怎樣才能直接聯繫上你？
她：就打這個電話呀。
我：對不起，我的手機上沒有顯示你的長途來電，可以跟我說一下你的號碼嗎？
她：哦，那我的電話是blablablablabla……（一口氣說了10個數字中間沒有停頓）
我：可以請你說慢一點嗎？
她（不情願地）：好的，02-2381-8131。
我：您怎麼稱呼？
她：我姓蔡——我剛才不是已經說過了嗎？
喔，我頓時又感覺自己搖身一變，成了客服。原來我應該在接通電話的第一時間就拿筆記下她的貴姓，否則就活該被人搶白，是嗎？
夠了，我受夠了。原本不是什麼讓人困擾的大事，但是我真的被這位蔡小姐給——惹——火——了——！！掛掉電話的同時我就決定這事兒沒完，我會盡快聯絡銀行，問清楚那筆錢的去向；等事件解決，我會把完整經歷（包括這一段精彩對話）及投訴事項抄送（1）交通部觀光局；（2）行政院消費者保護委員會；（3）台北市政府觀光傳播局；（4）台北市消費者電子商務協會……等相關機構。
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10月15日，上午11：20：
香港這邊的信用卡銀行說，在他們的記錄裡還看不到退款操作，建議我再等幾天，如果還是沒有退款，可以在下一期信用卡帳單發出之後的60日內，向銀行申請查單——但是查單要交30元手續費，同時要等一段時間，銀行才能書面答覆我。
好像我投訴的理由又多了一些。
11：30：
又給金帥商旅打了一個電話。
這次接電話的是前台小姐，同樣講話夾纏不清，並且不停地打斷我說話。這次徹底跟他們吵起來了。
前台小姐：我們的網站是包給一個公司來做的，是他們那邊處理的問題，他們和很多信用卡銀行有合作，每一家銀行的扣款日期不同，所以這筆錢可能是9月20日信用卡扣款了，需要再等幾天。
我：請問我9月15日下單不成功，都已經電話跟你們確認過了，20日還被扣款，這是我的錯嗎？
前台小姐：這是網站公司的問題，我們並沒有商業過失啊！
我：網站公司是你們找的合作方，你的合作方出錯，我要浪費這麼多時間精力去跟進，而你們從昨天到現在，連一句“對不起”都沒有跟我說過！
前台小姐：我們9月20日已經退款了，可能是你的信用卡銀行偷扣了這筆錢，所以現在還在轉帳回去。
我：“偷扣”？15日已經確認取消的訂單，20日扣款你說是信用卡公司偷扣！？
前台小姐：……是網絡公司的問題啦。
我：請問你的經理是誰，我要和你經理說話。
前台小姐：經理現在還沒有到……可是經理來了也是會這樣跟你解釋啊。
我：我要找經理是要投訴——是要投訴你！你聽明白了嗎？（注：我這時候以為這位前台就是昨天的蔡小姐）你們從昨天到今天，一句“對不起”都沒有……
前台小姐：（打斷我）請你不要這麼生氣好嗎？
我：所以我現在應該很開心是嗎？我現在就是很生氣，請你經理今天之內給我回電話。
前台小姐：經理來了也是跟你解釋這些啊……昨天蔡小姐已經去問過網絡公司，也打電話給你解釋過了。
我：所以你不是蔡小姐對嗎？
前台小姐：蔡小姐是另一位。
我：好，反正請你們經理給我回電話。
前台小姐：經理要晚一點才會到，你晚點打過來好嗎？
我：豈有此理！現在是誰在投訴誰？憑什麼我打電話投訴你們解決不了問題，還要我一再打長途過去？請你們經理在今天之內給我電話，謝謝。
前台小姐：好。（然後直接掛掉了電話）
金帥商旅你給我等着！！！
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今天上午11：30左右，那位蔡小姐又給我打了一次電話。
她明顯已經看到了我forward給金帥的投訴信的附件，知道我對她上一次通話的哪些部份炸毛尤甚，因此再三道歉：
1. 說了不下10次“對不起”/“很抱歉”；
2. 再次跟我確認，她跟台灣方面的銀行查詢過，款項的確已經打回香港，應該正在處理過程中；
3. 再三強調，如果還有其他任何問題，只要告訴她何時方便通話，她會打給我；
這一次她的語氣顯然小心翼翼——於是我頓時覺得心軟了。。。既然她搶在觀光局、消費者保護協會之類的機構跟進之前就打來道歉，我就暫時先收貨了。
不過，下午我再打電話去信用卡銀行，得知香港這邊仍然沒有收到退款記錄，因此那筆錢目前仍然下落不明。但是銀行的人也再次建議我等到這個月月結單出來再申請查單。既然如此，我就再等等看好了。
當然，雖然金帥方面道歉了，這事還沒算徹底解決。下文是剛剛發給金帥的email：
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您好。
今天上午接到蔡小姐來電道歉，並稱該筆款項已退款；但是下午與信用卡銀行查詢，得知香港方面仍未收到任何退款記錄。因此，目前該筆款項仍然下落不明。蔡小姐在10月14日的電話裡表示，該款已於9月20日退款，而香港銀行至今（10月17日下午4：30）仍未收到任何記錄，從雙方提供的信息研判，這筆退款在近一個月內竟然全無記錄，本人對此深感疑惑和憂慮。希望貴公司繼續跟進此事，澄清具體退款時間、負責追查款項下落，並繼續向本人反饋情況。
此外，10月15日下午與本人通話的前台小姐，在解答查詢、待客態度方面亦令人不甚滿意，望貴公司改善相關的專業培訓。在這次事件中，本人已分別多次致電金帥及香港某銀行查詢，銀行的職員在客人每說一句“謝謝”之後，一定回答“不用客氣”；收線之前一定詢問“請問還有什麼可以幫到您嗎？”，並禮貌地等客人先收線；而金帥的前台小姐15日下午竟在沒有詢問客人是否結束查詢、也沒有說“再見”的情況下，粗暴掛斷電話，實在令人錯愕。
此事本人已於上週六（15日）向（1）交通部觀光局；（2）行政院消費者保護委員會；（3）台北市政府觀光傳播局；（4）台北市消費者電子商務協會，等四間機構提交投訴。鑑於事件仍未妥善解決，本人保留繼續追究的權利。
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10月21日更新：
台北市觀光局回信：
親愛的XXX君您好：
您於100年10月15日致本局局網信箱反映金帥商務旅店（本市萬華區昆明街142號7-8樓）處理訂房退款態度不佳一案，很抱歉讓您有此不愉快之訂房經驗，本局已先行致電該業者瞭解相關事宜，並已函請該業者依消費者保護法等規定妥適處理本案並依限將處理結果函復本局，俟業者回復後即向您說明。
感謝您的來信，若尚有疑義或建言，歡迎洽詢承辦人：XXX，聯絡電話：1999（外縣市02-27208889）轉分機XXXX。
敬祝 平安喜樂
臺北市政府觀光傳播局局長 趙心屏 敬上
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差點忘記貼了。
昨天上午收到的。
【然後簡單地把剛剛發給金帥的施壓郵件貼出來】
以下是本人與台北市觀光局郵件溝通記錄（隱去負責官員姓名及聯絡方式），望金帥積極配合事件處理。
本人此前給金帥發送的所有電郵均未收到任何答覆，本人亦會就此事向觀光局反饋。
———- Forwarded message ———-
From: Jean Yim
Date: 2011/10/21
Subject: Re: 觀光傳播局民眾意見回覆
To:
尊敬的XXX君：
您好！
感謝觀光局跟進此事。
剛剛查閱銀行帳戶，發現金帥退款已經入帳，但因一個月來匯率浮動，這筆款項實際損失近七十港幣（詳情請見附圖）。
由於這筆交易實際上根本沒有生成訂單（金帥方面也多次承認，他們查不到訂單記錄），因此我實在認為過失不在顧客，而在金帥商旅的網站設計問題，故相關匯率損失不應由顧客承擔。但是，金帥方面已明確表示，拒絕為匯率浮動負責。
煩請繼續跟進事件進展，希望能有一個合理的解決方案。
再次感謝！
順致 秋安
XXX 謹上
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10月25日更新：
向行政院消費者保護委員會的投訴，也被轉介給台北市觀光局了。
10月26日更新：
台北金帅商旅的蔡小姐刚刚来电，说，会把汇率差价的70元港币邮寄给我，还说会另寄一张台湾的明信片作为赔礼的小礼物，并且再次道歉，请我不要生气。我也谢谢她来电、解决事件。很高兴这场纠纷总算合理解决。现在等台北市观光局跟进事件的时候，我会如实向他们反馈。
雖然糾紛起因是蔡小姐的來電把我惹火了，故而我的直播帖是針對蔡小姐；但是我覺得事件不該着落在這個女孩子身上解決，她後來幾次道歉已經很誠懇了（賣萌就是有用啊。聽她小心翼翼賠禮，誰還氣得起來？）回頭跟台北觀光局反饋時，我想我應該要強調責任在金帥商旅員工培訓不足。
（未完待續）
金帥商旅官網——沒錯，就是那個沒有成交卻扣了我全額住宿費的爛網站！
