作為一個消費能力有限的普通老百姓，我是不是表現得太咄咄逼人、不給商家活路呢？
為什麼這次台北旅館的事，會把我惹得大動肝火？

我想，我還是說說一個“讓顧客感到愉快”的客服，應該是怎樣的吧。

2009年6月，我在網上訂購了7月份在新西蘭旅行的長途巴士票，南島西海岸行程，NZ$ 259。
我是在Magic Bus這家公司的官網訂購的。
在詢問過巴士日期班次之後，我確認了訂單
但是沒多久，我又收到Magic Bus客服Matt發給我的email，說，抱歉，之前誤會了我的訂購日期，我想要的日期沒有巴士班次，問我希望怎麼調整。
我當時十分生氣地回信說：
此前我已再三詢問你們，我要的日期是否有車，得到的答覆是“有”。因此我已經預定了當天從惠靈頓到Picton的船票、Picton到尼爾森的車票、前後一整周在惠靈頓、尼爾森、Greymouth、Franz Josef以及皇后鎮的住宿。現在你跟我說那一天沒有巴士，意味着我要更改上述所有預定！請參考附上的郵件溝通記錄，並給我一個合理的安排，謝謝。

一天之後，我就收到了Matt的回信，第一句是：
I must firstly apologise for several problems and mistakes we have made whilst booking your travel.
然後跟我解釋，他們的班次表最近剛剛做過調整，因此會出現這種問題。

接下來，他主動提出下列解決方案：
1. 如果我仍然願意乘搭Magic Bus的車，我可以選擇在原定日期的前一天或後一天出發，Magic Bus公司將【負責幫我更改相關的所有車、船、住宿預定】；
2. 如果我堅持要在原定日期出發，那麼他們將【全額退款】，並且【免費】為我安排另一間巴士公司的同一條路線，只是這樣我就無法享受Magic Bus提供的特色沿途導遊講解。

那封email的結尾是這樣的：
Can you please advise me what you would like to do and I will try and get the situation resolved?
Many Thanks and apologies

我讀完信立刻就消氣了，而且我並沒有選擇退款，而是請他們協助我更改了旅行安排，最後，我的那一趟南島西海岸之旅非常愉快。

這是我在行程結束的時候，跟可愛的kiwi司機合影（不過他不是跟我email聯繫的Matt）
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所以，各位看官可以理解為神馬我會對台北金帥商旅如此炸毛了吧！

附件圖片：

学生与百年校庆

“你知道港大百周年校庆有哪些庆祝活动吗？”

询问几位香港大学的在读生和毕业生，得到的答案出乎意料地一致：

“好像跟平常没什么不同⋯⋯在建新校园吧？不过那个工程已经开始很久了；最近有很多讲座，据说请来很多牛人，不过我只去听自己感兴趣的，所以跟平时好像也差不多；是不是还有一些庆祝活动？可是我也不太清楚，没说一定要参加。”

“学校里摆了一些HKU 100的LOGO标志、条幅彩旗什么的吧，校园氛围可以感觉出来；还有就是最近重头讲座比较多，我去听了好几个，都很不错；另外，听说请了一些本地中小学的一些小朋友来吃饭，鼓励他们以后报考港大⋯⋯别的也没什么了，日子照样过。”

“一月份有一个kick off ceremony（启动仪式），去了大几百号人，主要是各个学院的‘庄友’（学生会执委），以及学生社团；二月份参加香港马拉松的港大队改名叫港大百年校庆队了；另外就是有些不错的讲座，有的活动还送一些别致的小纪念品。”

“我还真不知道港大办了哪些活动。因为已经毕业离校了，所以就不太关注学校里面的活动了。反倒是清华校庆的消息听说得比较多，因为社交网站上大家都在传那些新闻，很多评论，所以知道⋯⋯也是‘被知道’的吧，呵呵。”

“看到海报和email通知，所以知道有一些演讲。也跟同学去听过一个经济学家的讲座，昂山素姬的讲座是事后才知道的。其他就不了解了。”

“除了讲座，其他活动我也不怎么关心，就没特别留意。系里好像有相关活动，但是反正没有规定必须参加，我也就不知道具体情况了。”

约摸十年前，在小说《此间的少年》里，作者江南曾经调侃过北大为之筹备了五年的百年校庆。因为对校庆带来最明显的新事物，是铺天盖地的纪念品，和满校园挥动着小旗的旅行团。他说，无法理解用五年时间把北大变成一个动物园的计划，而学生则感觉自己成了动物园里的狗熊。不久前的清华百年校庆，则以人民大会堂那场隆重庄严的典礼、明星云集的文艺晚会、和校庆纪念特刊封面等等事件，多次成为传媒和网民热议的焦点。相形之下，香港大学的百年校庆低调许多，出了校园，知道这件事的人其实不多。一位受访的同学表示，她与朋友聊起清华校庆，提及港大今年也是建校百年，对方这才知道。而且，即便在港大这片园子里，大家的生活看来也并没有因为校庆（或校庆活动带来的舆论）而改变多少。最“扰民”的事情，大概就是新校区“百周年校园”的建筑工程带来一些噪音，以及校园内的部分路段封闭了。其他的活动和庆典，学生们要么可以置之不理，要么就是可以享受到些许福利。 总体而言，无论是港大的学生校友，还是本地民众，大家都只是收到港大校庆系列活动的邀请，既可以选择参与庆贺，也有权让自己置身事外。

港大与百年校庆

1910年3月16日，是香港大学本部大楼（Main Building）的奠基日；1911年港英政府《香港大学条例》生效；1912年9月，首届学生入学。正如罗马不是一天建成，港大的诞生也很难找到一个绝对的“生日”来划分“港大纪年”，而是由一串事件镶嵌出了大学奠立的整个过程。

一个世纪过去，当港大为建校百年郑重志庆之时，我们看到的同样是一串琳琅满目的活动，而非某一个隆而重之的时间点。在港大百年校庆的官方网站上，HKU 100的系列活动跨过两个新年，从2010年9月一直排到2012年秋季，“百周年杰出学人讲座”系列是单独列出的重点推荐项目，其他活动则包罗万有，从美术展览到辩论比赛、从音乐巡演到义工服务——老实说，与大学平常的校园活动差别不大，只是挂上“HKU 100”的旗号，既能请来一些重量级嘉宾，也有利吸引更多观众参与。因此“HKU 100”更像一则推广校园活动的“优质保证标签”，而不是一项自上而下的行政任务。

自创校以来，港大为香港社会培养出众多社会精英。在2009年的统计中，当时香港特别行政区政府的15位司长及局长，其中11人毕业于港大。现任立法会议员中，也有17人是港大毕业生。更不必提，孙中山先生作为港大前身香港西医书院的毕业生，曾经在1923年重回港大发表言说时感慨“我有如游子归家，因为香港与香港大学是我知识诞生之地”。不过，在港大的百年校庆里，我们似乎感觉不到这些政界要人的存在。受邀前来港大发表演讲的，大都是各个领域的学者或著名专业人士，而校庆活动的主角和主要服务对象，则是全体在校师生，以及社会公众。

“知识·传承·服务”是HKU 100的宣传语，一方面总结百年来港大的成就贡献，另一方面，也是对下一个百年的承诺。校长徐立之在校庆致辞里说：“⋯⋯二零一二年秋，大学新学制开始，百周年校园启用。一九一二年，刚好一百年前，正是港大首届学生入学。”这恰恰呼应了致辞的副标题——第二个百年历程。

至于作为学校诞生象征日的3月16日，照例全校放假一天，并没有特别的庆典。

百年，校庆？

当一所大学服务社会的历史写过了一整个世纪，人们总会觉得似乎应当为此做些什么。那么，百年必须校庆？

本科清华、硕士毕业于港大的计算机工程师孙一江说，不觉得建校一百周年是一件特别值得庆祝的事情。就好像一个人一百岁了，也应当是别人前来祝寿，而不是自己出面敲锣打鼓地庆祝生日。同样，一所学校如果真的在一百年里取得很高的学术成就，为社会贡献良多，那么别人自然会对这学校有很好的评价，这些成就却也不是由学校自己说了算的。

刚刚从港大文学院本科毕业的费晓熠则认为，大学一百周年还是值得庆祝的。因为我们所处的社会在这一个世纪里发生了众多变迁，大学的百年校庆不仅让当代学生回顾校史，同时也给今天的人们一个机会，去审视这一百年来整个社会所走过的风雨历程。而这些历史的、社会的回顾，同时也令人产生更深刻的归属感，无论是对这所大学，还是对这个社会。

事实上，对于一所大学而言，一百年并不是很年长的岁数。相比起九百多岁的波隆尼亚和牛津、八百多岁的剑桥、三百多岁的哈佛和耶鲁⋯⋯亚洲的百年学府都还相当年轻。而现代大学早已不再是高高在上的贵族学府，而是作为一种社区机构，由社会孵化养育，由纳税人的税金和商界的赞助作为主要经济来源。因此大学的首要责任是服务学生和研究者，然后由毕业生和研究成果来回馈社会。这整个循环不是朝夕就可收获，但却是生生不息的社区互惠。因此，九十九年的服务其实与一百年没有什么区别。那么，相比起高贵肃穆的仪式或是只可远观的表演，校庆仍以播种知识、传承文化、服务社会为主题，以日常校园活动为基调，似乎的确与“大学”的本质更相匹配，也更能体现融入社区的一贯传统。

结语

港大走过的这一个世纪，其实并没有可用时间标尺来丈量的精确刻度，也就无谓指定哪年哪月哪一天来庆生。而在这色彩斑驳、故事堆叠的百年来路上，太阳每天照常升起，一如HKU 100系列活动所跨越的三个年头里的每一个清晨。

（本文刊于《东莞时报》2011年6月5日，见报略有改动）

向三星追讨退款的事儿终于圆满解决，3月1日拿回了那笔维修费。

刚开始正式投诉的时候，我妈表示对前景并不看好
“没用的，他们才不会退款呢“
说实话，毕竟是已经送进对方口袋的钞票
我那时候也没多少信心能让三星给吐出来

不过，投诉了他们未必退款，但是不投诉的话，他们肯定不会退款
三星不是索尼，韩国公司待客果然不如日本公司
所以想了想，还是投诉，就算拿不回钱，也要出这一口气

虽然志在出气，但是投诉信不是用来骂人的
就像跟客服打交道的时候发脾气是没有用的
一定要用事实把他们噎住，语气倒是不必凶恶，情绪性的谩骂只有反效果

因此我的原则是：
1. 事先自己想清楚事件经过，记住最核心的问题，不要拉拉杂杂扯一堆题外话；
2. 在投诉信和电话里对公司不合理的规定穷追猛打，坚持合理要求；
3. 设定解决期限，以防对方拖延；
4. 投诉之后把投诉信公开，广而告之；
5. 准备好后招，并且清楚告知公司，如果谈判破裂的话，将向消委会投诉。
（其实我还盘算过向本地媒体科技版爆料、在facebook建本地群组之类的后续计划，不过三星在我设的期限内满足我的所有索赔要求，这些后招就没用到～～囧）

我个人的感受是：

首先，投诉信要写得坚定而且理据充足
如果只有情绪性语言，对方很容易用”公司规定“来打发你
所以一定要揪出他们”公司规定“的不合理之处
即便跟公司谈不拢，这也能为下一步向第三方投诉做准备；

其次，不要先入为主地把”消委会“这类组织视作摆设
“不合理规定”、“不公平交易”基本上可以套用在所有投诉事项上
一次书面投诉就是一个负面评价记录，就有机会在未来别人援引数据的时候损害公司声誉
所以反正只是一个email或者一份线上表格的事儿，为神马不祭出来威慑对方？

第三，不要忽视web 2.0的威慑力
我在投诉之后，把投诉信贴在豆瓣、博客、facebook、开心网、饭否这五个地方
之后又经过RSS，转到豆瓣九点、Google Reader和Twitter
再加上一些朋友的推荐、分享
投诉次日，在google上搜索那篇文章标题，已经可以找到至少七八个不同地址的记录

而我在投诉信末尾告知三星：
此次經歷我已透過各種社交網絡週知友鄰，若貴公司在互聯網上看到题为《三星維修乃是廢柴中的戰鬥機》一文，不用懷疑，它正是本人所寫，而且本投訴信全文亦收錄其中。

没错，我就是在提示他们——老娘不是玩假的，你去网上搜啊～～不信你就去搜搜看啊～～～～
唔，其实我一直在脑补三星员工看到这句话时的表情～～～XD

三星最终答应我的要求，我猜主要就是这三个原因。
当然在香港作这种投诉，成功的把握比较大一些，毕竟这是一个制度化的商业社会；
但是我还是建议朋友们即便在大陆面对着流氓嘴脸的企业，也还是投诉一下
因为对方越是流氓，放弃投诉的机会成本其实就越高

——还是我最开始想到的那句话：
你投诉了，他们不一定赔，但是如果你不投诉，他们肯定不赔。

最后顺利拿回了那笔维修费，现如今在我妈面前也更理直气壮鸟～～～～

—————–事件经过分割线——————–
电脑故障→送修→维修部以重装系统敷衍客户→对服务不满
→正式投诉，要求道歉和退款→公司第一次答复，说可以再次送修，不予退款→不同意，坚持要求退款→公司第二次答复，正式道歉并答应退款→取回维修费

整个过程历时半个月，从2月14日送修，到3月1日取回退款。