我想，我還是說說一個“讓顧客感到愉快”的客服，應該是怎樣的吧。

2009年6月，我在網上訂購了7月份在新西蘭旅行的長途巴士票，南島西海岸行程，NZ$ 259。
我是在Magic Bus這家公司的官網訂購的。
在詢問過巴士日期班次之後，我確認了訂單
但是沒多久，我又收到Magic Bus客服Matt發給我的email，說，抱歉，之前誤會了我的訂購日期，我想要的日期沒有巴士班次，問我希望怎麼調整。
我當時十分生氣地回信說：
此前我已再三詢問你們，我要的日期是否有車，得到的答覆是“有”。因此我已經預定了當天從惠靈頓到Picton的船票、Picton到尼爾森的車票、前後一整周在惠靈頓、尼爾森、Greymouth、Franz Josef以及皇后鎮的住宿。現在你跟我說那一天沒有巴士，意味着我要更改上述所有預定！請參考附上的郵件溝通記錄，並給我一個合理的安排，謝謝。

一天之後，我就收到了Matt的回信，第一句是：
I must firstly apologise for several problems and mistakes we have made whilst booking your travel.
然後跟我解釋，他們的班次表最近剛剛做過調整，因此會出現這種問題。

接下來，他主動提出下列解決方案：
1. 如果我仍然願意乘搭Magic Bus的車，我可以選擇在原定日期的前一天或後一天出發，Magic Bus公司將【負責幫我更改相關的所有車、船、住宿預定】；
2. 如果我堅持要在原定日期出發，那麼他們將【全額退款】，並且【免費】為我安排另一間巴士公司的同一條路線，只是這樣我就無法享受Magic Bus提供的特色沿途導遊講解。

那封email的結尾是這樣的：
Can you please advise me what you would like to do and I will try and get the situation resolved?
Many Thanks and apologies

我讀完信立刻就消氣了，而且我並沒有選擇退款，而是請他們協助我更改了旅行安排，最後，我的那一趟南島西海岸之旅非常愉快。

這是我在行程結束的時候，跟可愛的kiwi司機合影（不過他不是跟我email聯繫的Matt）
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所以，各位看官可以理解為神馬我會對台北金帥商旅如此炸毛了吧！

附件圖片：

在今天之前，我一直向身邊所有人說，我在台灣感受到的服務是整個大中華地區最熱忱、最真誠的，相比而言，香港的服務則顯得制式化、規範化、但人情味不足。而今天金帥商旅蔡小姐打來的一通電話，卻讓我從此不敢再這樣盛讚台灣人的服務。

【事情的簡略經過是這樣的】

9月15日，我在網上幫我爹媽定台北酒店。原本打算定“金帥商旅”，但是他們網上顯示“有房”，櫃檯接電話的小姐卻說客滿，最後我在網上下單不成功，也致電確認過沒有生成訂單。

但是，10月12日，我的信用卡卻仍然被扣了7840新台幣，商戶正是“金帥商旅”。於是我打電話去交涉，他們答覆說，款項應該正在轉帳回香港銀行的途中，讓我自己再與銀行聯繫。

事情簡略經過如上，但是下面一段對話實在亮點太多，實在不忍私藏，正式投訴之前就先拿出來給大夥兒樂樂吧！！！

今天（10月14日）傍晚7：30左右，我接到金帥一位小姐回電。她說，因為我在電話裡確認過不會入住，因此他們早已將款項退回銀行，金帥並沒有收取我的房錢，這筆錢應該還在銀行的轉帳運作過程中，因此需要我再與我的信用卡銀行聯繫。談話進行到這裡我都還可以接受，但是接下來讓人不愉快的事情就來了：

她聲明：因為匯率起伏，所以如果在轉帳過程中出現匯率差價，無論漲跌都由客戶承擔。

我：我覺得貴公司這種處理方式並不合理。如果這是我預定之後又取消訂單，匯率問題當然我自己負責；但是，這次明明是你們公司的網站設計不佳，我根本沒有成功下單，而且我當時就跟你們前台確認過，事後卻扣款，那憑什麼還要客戶負擔一切麻煩，以及匯率風險？

她繼續申辯：我們真的沒有收你的錢！所以我們只能以台幣處理退款……

我：我明白。但是這件事情之所以會發生，完全是因為你們公司的網站有問題，我作為顧客，沒有任何過錯，因此我認為你們這樣的處理不合適，我想要投訴的是這一點……

她（用相當生硬的語氣打斷我）：小姐，我打電話來是想跟您溝通的，請您不要這麼兇好嗎？

【天地良心！我當時甚至沒有提高音量，居然被她“反投訴”了？】我強壓着怒氣說：我沒有在兇你，我只是在跟你說明我要投訴的事項。

她（再一次用生硬的語氣說）：可是你聽起來已經很不高興了啊。

【啥？？我從頭到尾都是貴公司那個爛網站的受害者好嗎？您這時候還期待我像推銷員一般笑容可掬是嗎？這位小姐好像比我更有氣的樣子喲！】我正要重申這件事的荒謬之處，這位小姐說了如下一番話，實在令我……嗯，耳目一新：

“你看，我是特意打電話來向你說明事情的，這件事我們完全可以裝瘋賣傻，說這邊查不到您這筆訂單；但是我們沒有這麼做……”

我實在不能忍了，打斷她，說：對不起，我想這件事你們是不可能裝瘋賣傻就對付過去的，因為我可以去台北市消費者協會之類的組織投訴你們……

她：我沒有裝瘋賣傻啊！我不是打電話來給你解釋了嘛？

我已經沒有耐性跟她糾纏下去了，我說：好吧我會去跟我的信用卡銀行聯繫，但是你看，你現在打電話來，銀行已經下班了，我要等到下一個工作日才能聯繫上銀行……

我還沒說完呢，她再一次打斷我：那請您跟銀行聯繫過之後，給我回個電話吧，請在16號或者18號打來，其他時間我不在台灣。

【說實話，聽到這裡我簡直被她的理直氣壯給震懾了——這到底是誰在投訴誰啊？啊？？？這個時候我真的開始懷念香港服務業那些常常很僵化的“指引”（instruction）了，至少我在香港還沒遇上過“指定時間讓客戶致電反饋進展”的客服人員！】

我已經非常希望盡快結束這通可怕的對話了，於是我問：請問我怎樣才能直接聯繫上你？

她：就打這個電話呀。

我：對不起，我的手機上沒有顯示你的長途來電，可以跟我說一下你的號碼嗎？

她：哦，那我的電話是blablablablabla……（一口氣說了10個數字中間沒有停頓）

我：可以請你說慢一點嗎？

她（不情願地）：好的，02-2381-8131。

我：您怎麼稱呼？

她：我姓蔡——我剛才不是已經說過了嗎？

喔，我頓時又感覺自己搖身一變，成了客服。原來我應該在接通電話的第一時間就拿筆記下她的貴姓，否則就活該被人搶白，是嗎？

夠了，我受夠了。原本不是什麼讓人困擾的大事，但是我真的被這位蔡小姐給——惹——火——了——！！掛掉電話的同時我就決定這事兒沒完，我會盡快聯絡銀行，問清楚那筆錢的去向；等事件解決，我會把完整經歷（包括這一段精彩對話）及投訴事項抄送（1）交通部觀光局；（2）行政院消費者保護委員會；（3）台北市政府觀光傳播局；（4）台北市消費者電子商務協會……等相關機構。

==============更新分割線================

10月15日，上午11：20：

香港這邊的信用卡銀行說，在他們的記錄裡還看不到退款操作，建議我再等幾天，如果還是沒有退款，可以在下一期信用卡帳單發出之後的60日內，向銀行申請查單——但是查單要交30元手續費，同時要等一段時間，銀行才能書面答覆我。

好像我投訴的理由又多了一些。

11：30：

又給金帥商旅打了一個電話。

這次接電話的是前台小姐，同樣講話夾纏不清，並且不停地打斷我說話。這次徹底跟他們吵起來了。

前台小姐：我們的網站是包給一個公司來做的，是他們那邊處理的問題，他們和很多信用卡銀行有合作，每一家銀行的扣款日期不同，所以這筆錢可能是9月20日信用卡扣款了，需要再等幾天。

我：請問我9月15日下單不成功，都已經電話跟你們確認過了，20日還被扣款，這是我的錯嗎？

前台小姐：這是網站公司的問題，我們並沒有商業過失啊！

我：網站公司是你們找的合作方，你的合作方出錯，我要浪費這麼多時間精力去跟進，而你們從昨天到現在，連一句“對不起”都沒有跟我說過！

前台小姐：我們9月20日已經退款了，可能是你的信用卡銀行偷扣了這筆錢，所以現在還在轉帳回去。

我：“偷扣”？15日已經確認取消的訂單，20日扣款你說是信用卡公司偷扣！？

前台小姐：……是網絡公司的問題啦。

我：請問你的經理是誰，我要和你經理說話。

前台小姐：經理現在還沒有到……可是經理來了也是會這樣跟你解釋啊。

我：我要找經理是要投訴——是要投訴你！你聽明白了嗎？（注：我這時候以為這位前台就是昨天的蔡小姐）你們從昨天到今天，一句“對不起”都沒有……

前台小姐：（打斷我）請你不要這麼生氣好嗎？

我：所以我現在應該很開心是嗎？我現在就是很生氣，請你經理今天之內給我回電話。

前台小姐：經理來了也是跟你解釋這些啊……昨天蔡小姐已經去問過網絡公司，也打電話給你解釋過了。

我：所以你不是蔡小姐對嗎？

前台小姐：蔡小姐是另一位。

我：好，反正請你們經理給我回電話。

前台小姐：經理要晚一點才會到，你晚點打過來好嗎？

我：豈有此理！現在是誰在投訴誰？憑什麼我打電話投訴你們解決不了問題，還要我一再打長途過去？請你們經理在今天之內給我電話，謝謝。

前台小姐：好。（然後直接掛掉了電話）

金帥商旅你給我等着！！！

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今天上午11：30左右，那位蔡小姐又給我打了一次電話。

她明顯已經看到了我forward給金帥的投訴信的附件，知道我對她上一次通話的哪些部份炸毛尤甚，因此再三道歉：

1. 說了不下10次“對不起”/“很抱歉”；

2. 再次跟我確認，她跟台灣方面的銀行查詢過，款項的確已經打回香港，應該正在處理過程中；

3. 再三強調，如果還有其他任何問題，只要告訴她何時方便通話，她會打給我；

這一次她的語氣顯然小心翼翼——於是我頓時覺得心軟了。。。既然她搶在觀光局、消費者保護協會之類的機構跟進之前就打來道歉，我就暫時先收貨了。

不過，下午我再打電話去信用卡銀行，得知香港這邊仍然沒有收到退款記錄，因此那筆錢目前仍然下落不明。但是銀行的人也再次建議我等到這個月月結單出來再申請查單。既然如此，我就再等等看好了。

當然，雖然金帥方面道歉了，這事還沒算徹底解決。下文是剛剛發給金帥的email：

——-email分割線————

您好。

今天上午接到蔡小姐來電道歉，並稱該筆款項已退款；但是下午與信用卡銀行查詢，得知香港方面仍未收到任何退款記錄。因此，目前該筆款項仍然下落不明。蔡小姐在10月14日的電話裡表示，該款已於9月20日退款，而香港銀行至今（10月17日下午4：30）仍未收到任何記錄，從雙方提供的信息研判，這筆退款在近一個月內竟然全無記錄，本人對此深感疑惑和憂慮。希望貴公司繼續跟進此事，澄清具體退款時間、負責追查款項下落，並繼續向本人反饋情況。

此外，10月15日下午與本人通話的前台小姐，在解答查詢、待客態度方面亦令人不甚滿意，望貴公司改善相關的專業培訓。在這次事件中，本人已分別多次致電金帥及香港某銀行查詢，銀行的職員在客人每說一句“謝謝”之後，一定回答“不用客氣”；收線之前一定詢問“請問還有什麼可以幫到您嗎？”，並禮貌地等客人先收線；而金帥的前台小姐15日下午竟在沒有詢問客人是否結束查詢、也沒有說“再見”的情況下，粗暴掛斷電話，實在令人錯愕。

此事本人已於上週六（15日）向（1）交通部觀光局；（2）行政院消費者保護委員會；（3）台北市政府觀光傳播局；（4）台北市消費者電子商務協會，等四間機構提交投訴。鑑於事件仍未妥善解決，本人保留繼續追究的權利。

【然後簡單地把剛剛發給金帥的施壓郵件貼出來】

以下是本人與台北市觀光局郵件溝通記錄（隱去負責官員姓名及聯絡方式），望金帥積極配合事件處理。

本人此前給金帥發送的所有電郵均未收到任何答覆，本人亦會就此事向觀光局反饋。

———- Forwarded message ———-

From: Jean Yim

Date: 2011/10/21

Subject: Re: 觀光傳播局民眾意見回覆

To:

尊敬的XXX君：

您好！

感謝觀光局跟進此事。

剛剛查閱銀行帳戶，發現金帥退款已經入帳，但因一個月來匯率浮動，這筆款項實際損失近七十港幣（詳情請見附圖）。

由於這筆交易實際上根本沒有生成訂單（金帥方面也多次承認，他們查不到訂單記錄），因此我實在認為過失不在顧客，而在金帥商旅的網站設計問題，故相關匯率損失不應由顧客承擔。但是，金帥方面已明確表示，拒絕為匯率浮動負責。

煩請繼續跟進事件進展，希望能有一個合理的解決方案。

再次感謝！

順致 秋安

XXX 謹上

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10月25日更新：

向行政院消費者保護委員會的投訴，也被轉介給台北市觀光局了。

10月26日更新：

台北金帅商旅的蔡小姐刚刚来电，说，会把汇率差价的70元港币邮寄给我，还说会另寄一张台湾的明信片作为赔礼的小礼物，并且再次道歉，请我不要生气。我也谢谢她来电、解决事件。很高兴这场纠纷总算合理解决。现在等台北市观光局跟进事件的时候，我会如实向他们反馈。

雖然糾紛起因是蔡小姐的來電把我惹火了，故而我的直播帖是針對蔡小姐；但是我覺得事件不該着落在這個女孩子身上解決，她後來幾次道歉已經很誠懇了（賣萌就是有用啊。聽她小心翼翼賠禮，誰還氣得起來？）回頭跟台北觀光局反饋時，我想我應該要強調責任在金帥商旅員工培訓不足。

（未完待續）

金帥商旅官網——沒錯，就是那個沒有成交卻扣了我全額住宿費的爛網站！

内牛满面。。。。。。。。

香港大学从创立之初，到八十年代末之前，都是一所以教学为主的大学。1989年，香港政府推行高等教育本地化，扩充本地高校学额，让更多学生能够在本地升学。同时，当香港的制造业逐渐衰落，本地也需要更多研究人员参与产业升级。因此，从九十年代开始，香港本地大学的本科和研究生学额都开始增加，大学也开始由“教学型”转为“教学与研究并重”的学术机构。同时为了因应全球化时代高等教育的竞争，大学开始注重自身的国际化，一方面大幅增加面向非本地学生（包括国际学生与内地生）的学额，另一方面，也强化学校的对外联系，引入更多国际师资、鼓励更多国际学术交流，同时也为学生提供更多出国交流的机会。

在这个背景下，港大打开校门，将一部分学校资源开放给非本地学生，希望藉此带来多元校园文化和思想激荡，从而令大学和本地学生共同受益。二十多年来，在2010年的港大校园里，已经有超过2600位来自世界各地的非本地本科生就读，占本科生总数的23.50%；而在研究生院，非本地学生人数更高达4500人以上，占研究生总数的42.06%。

表1：非本地生就读人数 (不包括交换生)