投诉信是昨天傍晚六点左右提交的

今天下午三点多，先收到email通知，说收到投诉，正在受理

刚刚傍晚六点多，接到客服冯小姐电话

冯：您好，请问是不是Y小姐？

我：你好，我就是。

（这次我转用普通话了，以振己方气势，毕竟粤语讲得比较水皮，有损气势）

冯：……呃，请问我可不可以讲广东话？您可以听广东话吗？

我：可以，没问题。

（所以这次对话是我讲普通话，她讲广东话）

冯：Y小姐您好，我是三星客服，我姓冯，前几天给您打过电话的。我们接到您的投诉，对于您不满我们的服务十分抱歉。现在公司商议过，您可以再把电脑送来维修部，我们会帮您重装系统，并且按您的要求把硬盘分成两区……

我：谢谢。不过我不需要你们修了。请把维修费退还给我。

冯：这个……按公司规定，退款是不行的……我们承诺再帮你修过……

我：对不起，我不想再把电脑交给你们维修部了，因为我已经严重不信任你们维修部的技术水平。你们没有解决原有问题，又给我的电脑带来新问题。现在我宁愿自己想办法解决。所以，我要求取消交易，退款。

冯：这样……那好，我们会把您的意见记录下来，再向公司汇报，迟些再联络您好吗？

我：可以。但是还是按照我那封信里写的，28号下午六点半之前，如果没有答复，我一样会继续向消委会投诉。

冯：我们今天之内大概没法答复您，但是明天会尽快跟您联络，好吗？

我：好，没问题。

另外我还有一件事想跟你们说。 我2007年在SONY送修过一部相机，当时是我自己在使用中产生的故障，而他们修好后，把维修费全部退还给我，理由是维修部全面检测了相机，发现镜头内部有个出厂瑕疵，所以他们就把两个问题都修好，但是因为出厂瑕疵所以不好意思再收我的维修费。你们可以对比一下，你们公司的服务跟SONY差别有多大。

冯：Y小姐，您对我们的服务不满，我们十分抱歉，但是请您了解，不同公司有不同的规定……

我：没错，不同公司的确有不同做法，因此我在SONY体验到的服务比在你们三星好得多。而你们两家是竞争对手，不是吗？所以我觉得你们应当参考一下竞争对手的做法，才跟你说这件事。

冯：好的，谢谢您，我们会记录下来。关于退款的事，会尽快联络您，您看这样可以吗？

我：可以，谢谢。

冯：那先这样，再见。

我：再见。

相信我的豆瓣友鄰們這幾天已經慘遭我的各種廣播騷擾，知道我正在與三星公司交涉退還維修費的事情。
剛剛寫好投訴信，明起三個工作日內，如果沒有得到三星退款承諾及道歉，我會繼續向消委會投訴。

前情提要：
【三星電腦的產品問題】
【三星維修部的廢柴狀況】

這已經不是老娘這輩子不會再買三星產品的問題了，而是不公平交易，我會索賠投訴到底。如果支持，請推薦。另歡迎各種轉貼～

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【過程簡述】
電腦頻繁死機送修，繳付維修費（港幣380元，如換零件需另計）
→維修部未能查出問題，簡單重裝系統了事
→重裝過程簡單粗暴，毫不顧及用戶利益
→再度與客服交涉時，多次遇到客服人員答覆不一、敷衍推諉、態度怠慢冷漠，並且最終無法解決問題
→現要求退款。
（知道各位看官沒興趣看太多細節，因此詳細過程放在文末）

【投訴理由】
首先，貴公司維修部未能徹底解決本人電腦死機故障，甚至沒有作全面測試，就以重裝系統的方式敷衍了事，這種態度令人十分憤怒。這兩天本人特意向多位專業人士詢問，答覆均為可能與硬盤風扇、主板電路等硬件有關。但是貴公司維修部顯然沒有窮盡檢測方法，便草草在軟件層面應付。而且，這已不是本人首次遇到貴公司之敷衍。2006年11月下旬，購機未滿30日，該電腦便已出現藍屏死機現象需要送修，而送修結果與此次完全一致，也是查不出問題便草草重裝一遍系統以敷衍用戶。是次送修記錄，相信貴公司內部仍有檔案可尋。可見貴公司維修部之敷衍態度五年如一日，相當篤定，毫無改善，而客戶利益則經年受損。本人現有充足理由懷疑，該電腦頻繁死機源於硬件出廠瑕疵，且由於維修部之多次敷衍、未有徹查，故未能妥善解決。

其次，貴公司維修部重裝系統毫不顧及客戶使用便利，這種行為亦令人無法理解，深感惱火。23日致電本人的客服小姐稱，由於本人購買之Q35系列電腦於2005年出品，版本較舊，故不支持硬盤分驅，維修部無法解決。然而事實是：2006年11月，第一次藍屏送修後，本人曾經貴公司客服指示，成功自行設置硬盤分驅，並且一路使用至2011年2月13日。退一步說，請問貴公司為職員所提供的電腦，難道也是全體只有一個C盤，不設分驅？再退一步說，這難道真如那位客服小姐所說，是『版本較舊』的問題？2005年購買的電腦在2011年成了舊版，那麼即便我今天買一台新機，明天也仍是『舊版』。按照這個邏輯，每一台電腦出場之後都成了『較舊版本』，因此就無權要求合理的售後服務？硬盤分驅本是電腦使用者最基礎的數據保護方式，即便出廠設置有瑕疵，請問維修部難道不應替客戶考慮，在售後服務中予以改善？貴公司之產品不僅毫不考慮客戶利益，甚至堂而皇之以此瑕疵作為客戶服務之準則，實在令人齒冷。

至於客服人員的態度問題，相信貴公司可根據上述描述，從通話記錄中核查。

【索賠陳述】
本人需使用筆記本電腦的工作需要，因為上述各種原因延誤至今，不僅最初問題未獲解決，而且新增麻煩若干，最後卻仍然只能自行另尋解決方案——請問，貴公司收取380元高昂的維修費，原來只是販售如此服務？本人認為，這已構成嚴重的不公平交易，故此提出投訴，要求退還維修費，並就上述兩項事宜正式道歉。

本人已向香港消費者委員會查詢，獲知此類不公平交易需先與店方交涉，若交涉不果，便可向消委會投訴。因此，從2011年2月25日起計，三個工作日以內，本人若未接到三星公司的退款及道歉，將於2011年2月28日晚間徑向消委會作出申訴（依港府官方條例及貴公司規定，2月26日週六仍是客服工作時間，並非法定假日）。

另外，此次經歷我已透過各種社交網絡週知友鄰，若貴公司在互聯網上看到题为《三星維修乃是廢柴中的戰鬥機》一文，不用懷疑，它正是本人所寫，而且本投訴信全文亦收錄其中。這是貴公司為敷衍待客所應得的品牌損失。

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以下為詳細經過：

2月14日——筆記本電腦因頻繁死機而在旺角朗豪坊客服中心送修，繳付維修檢查費380元。該電腦購於2006年11月，已過保養期，故此本人對維修費原無怨言。當日接待本人的櫃檯客服人員態度很好。

2月16日——接到維修部工作人員（直線電話：3114-0298）來電，稱無法檢測出死機原因，只能代為重裝windows系統。該工作人員同時表示，一個月內如再出現同樣問題，可免費再次送修。因本人已提前備份所有數據，故同意重裝系統之建議。此人態度尚好，但始終未能替客戶解決問題，並且只採用最省事而非最有效或最貼合客戶需要之方式處理，是為後續問題的開端。

2月18日——傍晚收到手機短訊，得知可以領回電腦。

2月19日——上午赴朗豪坊辦事處領取電腦。當時認為只是重裝系統如此簡單的修理過程，應無問題，故未有在現場開機，直接提走。
——————下午在家中開始使用電腦，方覺原有硬盤分驅（C盤及D盤）已被維修人員合併，僅餘C盤。而且每次開機均提示『找不到系統還原點，要求重設』。這些均為送修前並不存在的問題。當即致電3698-4698客服熱線詢問。接線服務生態度怠慢，似在接聽電話同時處理電腦打字，我每說一句，他要『嗯嗯啊啊』兩秒，才開始回答問題。此人毫無效率，敷衍許久，只承諾將問題轉交維修部，會由維修部再聯絡我。我進一步追問何時能有答覆，他表示需時2～3個工作日。我要求加急處理，因為上午剛取回的送修電腦仍有故障，嚴重影響本人工作計劃。此人答應催促維修部盡快答复。但是在他的『催促』下，本人仍然等足兩個工作日才再次接到客服來電——兩個工作日之外，還要另加一個週日，也就是說，本人的工作計劃因此至少延誤三天。

2月22日——下午接到三星客服（男性）來電，表示硬盤分驅問題需再次送修，由維修部解決。本人再次追問第二次送修是否一個月內免費，此人僅表示『請盡快送修』，顯然與2月19日維修人員的答覆不一致。至此本人已對三星維修及客服感到失望和不滿。但是仍打算依客服建議，再次送修。此人態度冷漠，毫無熱心待客之誠意，這令本人更感惱怒。

2月23日——本人尚未將電腦再度送修，本日下午又接到三星客服（女性）來電。這一次的信息與昨日完全相反，該女性客服告知本人，硬盤分驅需借助外部軟件，三星維修部無法完成是項工作，因此請勿再次送修。此人態度良好，耐心轉述維修部意見。但是交談中明顯感到她對電腦了解極少，未能回答用戶對電腦問題的任何詢問，也未能對客戶權益的追問給出任何答覆。更重要的是，她提供的信息與昨日男性客服完全相反，令人嚴重懷疑三星維修部及客服部之間的溝通效率和運作機制，以及待客誠意。至此，本人已十分不滿，決定正式投訴並要求退款。至於維修事宜，本人更是對貴公司表示嚴重失望和不信任，因此也不再勞煩貴公司維修部的非專業人士了，將另尋解決方案。

荷花花灯

羊灯

飞机灯

大刀灯

南后街

之前四年，Claudia一直跟我在同一间研究室。去年她博士毕业回国去了，不过她的故事实在很多，我觉得有必要写一写～～

Claudia是意大利人，在香港读的博士，现在在Bologna大学教国际关系、亚洲概况，同时给几个本地媒体写专栏。她硕士毕业之后，到香港来实习，在香港认识了她现在的老公Marco。Marco当时是意大利驻港领事馆的外交官。实习结束之后，她就义无反顾地跑来香港读博士了。

她刚来香港不久，我就很惊奇地发现，这个洋人居然已经对途径港岛中环半山的小巴线路很熟悉了。我问她：香港小巴从来不报站，甚至也没有固定的线路跟站牌，我都经常搞错，你怎么弄清楚线路的啊？？她哈哈哈地笑着说，很容易啊！我周末的时候常常随便跳上一辆车，坐到哪儿算哪儿，然后再找车回来，很快就熟悉了嘛。

没多久，她就介绍Marco给我们几个同学认识。很快我就发现，这两个家伙简直是天生一对！两个人都很喜欢旅行，喜欢去探索各种陌生的东西。他们会在周末的时候搭巴士跑去黄大仙，屁颠屁颠地看人家在庙里祭拜红白喜事，拍一堆照片，然后礼拜一在电脑上一张一张问我，这是什么，那是什么。有一次她非常不解地跟我说：

我知道你们中国人用竹笋做菜，我也吃过，很好吃。可是我昨天在菜市场看到他们卖竹子——一整根的竹子啊！竹子怎么吃？？？

我想了想，问：你看到的那种“竹子”是紫皮的么？

她：是啊是啊！

我：那是甘蔗，你买一条来啃一啃就知道了……………………

欧洲人的带薪假期很多，大家都知道的。驻外领馆也一样。而我们centre反正不要求学生每天都去研究室。所以，Marco一有假期，他俩就会溜去香港以外的地方玩儿。日本、印度、越南、马来西亚、柬埔寨……当然还有中国的北京、上海、西安、桂林、苏州、深圳、广州、中山……每次从中国城市回来，一定也会带一些照片，让我给解释：比如，新疆餐馆门口一摞一摞的馕、桂林竹筏上的鱼鹰、西安的羊肉泡馍，之类之类。有一回他们说，想去看看中国普通的乡村到底什么样，但是中国的长途汽车和火车系统让他们很头痛，问我能不能趁周末带他们去广东走走？于是我们一起去了中山的某个普通村落。在河边一座庙宇门口的大树底下，他们俩跟一群村子里的小孩嘻嘻哈哈地打闹了一会儿，又左拥右抱地跟他们拍照。然后走到村头的麻将馆，Claudia跑进去围观老公公老婆婆搓麻将掷牌九，过了一会儿笑嘻嘻地跑出来，跟我说她大概看明白怎么玩儿了——真是让我这个棋牌白痴情何以堪……

哦，忘了说，Claudia自己的博士课题就是关于中国和印度的政治经济比较研究。而她对中国的兴趣显然更大。所以，她也常常拿一堆关于中国的问题来问我。比如说，习XX的老婆是部队的，但是为什么又是演员？我就得给她解释“文工团”、“总政歌舞团”是什么东西，顺带介绍了一下春晚。还有很多很多奇怪的问题，我一时记不起来了，回头想起来再补吧。

在西方人里面，这两个家伙也算是很有勇气尝试各种亚洲菜式的adventure eater了。除了不太能吃辣之外，他们对鸽子、狗肉、内脏、乌龟……这些洋人怕怕的食物基本上来者不拒，Claudia还特别爱吃广东人做的蛇羹。去年，他们离开香港回去意大利了，从此Claudia患上了严重的中国食物思恋症。大概忍了半年之后，终于忍不住了，她开始在facebook上问我怎么做馒头。于是我就画了这个馒头教程给她。接着，她又要学包饺子。我说饺子比馒头难很多啊，漫画恐怕很难教会你。她知道我家里常常自己包饺子吃，就央求我说，你爸妈包的时候，录相给我吧，好不好？这个容易啊，我就录了几段视频，给她刻成光盘。

去年底，他俩去菲律宾度蜜月，顺道来香港参加Claudia的港大博士学位颁授典礼。我还没把光盘拿给她呢，她已经两眼放光地问：Jean，那些煲汤的干货汤料在哪买？？我以前看到你买了放在研究室的，你说你带去新加坡送朋友的那种，我准备带一些回去！原来她已经野心勃勃地写了一张食材清单，除了各种汤料之外，还要买桑寄生和莲子煲糖水，又要买包饺子用的擀面杖……我带她去西环正街的“美味栈”买汤料包，她看到其中一种汤包里居然有海马干这么神奇的东西，非常高兴地买了好几包，又挑了一些猴头菇、鲨鱼骨、花胶、响螺之类的搭配。看着她拎着那个巨大的袋子，我实在很想知道，她的意大利客人们看到汤里飘着几只海马的时候，到底有没有勇气把汤匙送进嘴里…………

那次他们约了我们几个港大的同学一起吃饭，在铜锣湾的泉章居吃客家菜。席间提到Claudia在中餐烹饪方面的冒险，我们一致要求Marco给予评价。

Marco故意摆出一张痛苦万分的表情，说：我求你们了，别再教她啦！尤其是你，Jean！你知道的，你们教得很高兴，她学的很高兴，但是这里这么多人，只有我是受害者啊！

我赶紧趁机问：那上次Claudia做的“中国面包”（馒头，我们用的词是Chinese bread）怎么样啊？？

Marco：呃……那是“面包”（bread）没错，至于是不是“中国的”（Chinese），我就不确定了…………

于是Claudia的巴掌向Marco的手臂招呼了过去………………

今天晚上，Claudia又在facebook逮到我，很高兴地跟我说她终于在罗马找到了一家不错的华人食品店，而且居然买到了速冻水饺、酱油、芝麻油、蚝油，以及red bean pasta（我不确定这是虾米碗糕……），而且跟她在香港百佳超市看到的牌子一样。然后，她blablabla连续问了三个菜式：一，怎么下饺子？还是煎一煎它比较安全？还有，蘸饺子只要酱油就可以了吗？二，老火汤是不是要用慢火煲很久很久很久？三，桑寄生莲子茶，要煮多久桑寄生？什么时候放莲子？得搁多少糖？要用多大锅子？……我一边回答她一边继续接着追问各种细节，如此往复了差不多半小时，除了桑寄生莲子茶我没有经验之外，其他问题总算都搞清楚了。然后她又说，我现在给Raees（我们的另一个同学，香港本地人）发手机短信，问她怎么做桑寄生茶，因为她不在线。然后我才知道，这个勇敢的姐姐一口气请了六个客人，加上她和Marco，一共有八只小白鼠等着吃她的水饺、老火汤和桑寄生莲子茶初体验………………囧！！！

Claudia欢天喜地地跑去准备食物之后，我很是替Marco担心了一把。不过最后我想好怎么安慰他了。如果他又要抱怨，我就要跟他说，嘿，Marco，你知道吗？你为意大利人民对中国的兴趣和了解做出了巨大的贡献耶～～～想想跟你同名的Marco Polo！！你还是外交官哪，对吧，Marco？？

嗯我怎么好像已经听到Marco的喷嚏声了………………XD